移動(dòng)支付時(shí)代的未成年人充值退款。
2020年8月，海外媒體Dot Esport報(bào)道了一則新聞：一位青少年偷偷用父母的借記卡，花費(fèi)2萬(wàn)美元在Twitch上打賞主播。
第一次看到這則新聞的時(shí)候，頗有“環(huán)球同此涼熱”之感。國(guó)內(nèi)，未成年人背著父母往游戲或直播軟件內(nèi)充值大量金錢引起退款糾紛的新聞也不在少數(shù)。特別是疫情期間，許多父母把自己的手機(jī)交給自家孩子用來(lái)上網(wǎng)課，使得這類新聞在近幾個(gè)月格外高發(fā)。不過(guò)，在查詢了事件的前因后果和海外網(wǎng)友對(duì)此的評(píng)論后，我還是發(fā)現(xiàn)了一些不同尋常之處。
首先，在推特、臉書(shū)等社交媒體的評(píng)論區(qū)，海外網(wǎng)友大多只是對(duì)涉及到的金額感到驚訝，以及將批評(píng)的矛頭指向熊孩子和家長(zhǎng)沒(méi)有保管好銀行卡上，很少有人去指責(zé)Twitch平臺(tái)誘導(dǎo)消費(fèi)。其次，最終為陷入絕望的家長(zhǎng)退款的不是Twitch，而是付款時(shí)的支付渠道Xsolla。
我又去查找了一些歐美近幾年涉及未成年人游戲充值的新聞。類似的新聞并不多，但還是有一些，比如來(lái)自加拿大的一位父親發(fā)現(xiàn)自己17歲的兒子背著他在Xbox版“FIFA”游戲里充值了大約8000美元。經(jīng)過(guò)申訴，微軟將絕大部分金額退給了這位父親。有趣的是，直接承擔(dān)退款責(zé)任的并不是“FIFA”系列的開(kāi)發(fā)商和發(fā)行商EA，而是提供支付環(huán)境的第三方平臺(tái)微軟。
在這樣一些案例中，提供退款的都是支付平臺(tái)或者游戲商店，這一點(diǎn)引起了我的注意。因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)有討論中，人們通常只會(huì)在家長(zhǎng)和游戲公司這兩個(gè)主體間討論責(zé)任分配，而焦點(diǎn)更少聚焦在移動(dòng)支付平臺(tái)（如微信支付和支付寶）或游戲平臺(tái)方（如安卓、蘋(píng)果商店）上。
一筆游戲充值，它的一頭一尾當(dāng)然是消費(fèi)者（家長(zhǎng)與孩子）與游戲公司，但在交易發(fā)生的過(guò)程中，提供支付環(huán)境的應(yīng)用商店以及完成資金轉(zhuǎn)移的移動(dòng)支付平臺(tái)，它們同樣是這筆交易的重要參與者。為什么它們很少出現(xiàn)在有關(guān)的討論中？
10年前，如果有人在游戲內(nèi)充值后再打電話給游戲客服要求退款，得到的回復(fù)極大概率是“不好意思，我們不退款”。
細(xì)細(xì)追問(wèn)下去，客服也許會(huì)和用戶詳細(xì)解釋一些個(gè)中原因，比如當(dāng)年的游戲充值以購(gòu)買點(diǎn)卡為主，很難出現(xiàn)誤充大額金錢的情況；或者虛擬商品、激活碼一經(jīng)激活使用，這個(gè)狀態(tài)不可更改；又或者充值的渠道走的是第三方，許多情況難以核實(shí)。
數(shù)字版游戲?qū)儆谔摂M商品的交易，在我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條的規(guī)定中，這類商品不屬于消費(fèi)者可在7天內(nèi)無(wú)理由退款的類型。此外，消費(fèi)者在游戲充值后先購(gòu)買的是游戲提供的虛擬貨幣，再用虛擬貨幣消費(fèi)。如果已經(jīng)消費(fèi)了虛擬貨幣購(gòu)買游戲內(nèi)道具，那么退款幾乎不可能成功。但如果只是充值了虛擬貨幣而還未消費(fèi)，成功退款的可能性就會(huì)提高，但這基本上只能指望游戲公司的良心。
在法律呈現(xiàn)出無(wú)可無(wú)不可的情況下，將希望寄托在游戲公司身上顯然是不太靠得住的。游戲內(nèi)充值退款長(zhǎng)期以來(lái)還處于“按鬧分配”的狀態(tài)。如果消費(fèi)者通過(guò)媒體途徑曝光或申訴，或許能夠得到游戲公司為了寧事息人而補(bǔ)償?shù)目铐?xiàng)，但這并不能說(shuō)是一個(gè)長(zhǎng)期有效的申訴和退款機(jī)制。
近幾年，在未成年人充值問(wèn)題上，國(guó)內(nèi)游戲公司受到的輿論壓力越來(lái)越大。媒體上總能看到類似“未成年人在玩游戲時(shí)充入巨額款項(xiàng)，家長(zhǎng)走投無(wú)路尋求曝光”的報(bào)道。這些案例普遍涉及的金額在4位數(shù)以上，一些案例還會(huì)達(dá)到5位數(shù)。
對(duì)這些案例進(jìn)行分析后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些頻頻出現(xiàn)未成年大額充值現(xiàn)象的游戲基本上都是手游，很少會(huì)有端游。除此之外，這些在游戲內(nèi)充值了成千上萬(wàn)金額人民幣的玩家大多數(shù)年齡偏小，基本上還處于九年義務(wù)教育階段。他們還沒(méi)有自己的手機(jī)，一般是用父母或其他家長(zhǎng)的手機(jī)玩游戲。
將時(shí)光倒流到2010年左右，那時(shí)網(wǎng)游正值春秋鼎盛，每天都有包括未成年人在內(nèi)的成千上萬(wàn)玩家向游戲里充值。但那時(shí)未成年人充值還未成為輿論關(guān)注的問(wèn)題，只是從屬于未成年人沉迷游戲這一話題下的子話題，相關(guān)新聞也少。因此，未成年人充值本身會(huì)在近幾年成為一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，原因不在于游戲或游戲公司，而在于其他的方面，其中最重要的則是游戲載體和支付方式的變化。
10年前，網(wǎng)游的充值方式以點(diǎn)卡和網(wǎng)上銀行為主。對(duì)于一個(gè)沒(méi)有獨(dú)立經(jīng)濟(jì)來(lái)源的未成年人來(lái)說(shuō)，網(wǎng)游的充值相對(duì)繁瑣。他基本上不會(huì)有能力通過(guò)網(wǎng)上銀行充值，而點(diǎn)卡充值時(shí)一次性能夠充入的金額也不多。另外，充值渠道、支付方式和游戲本體往往是相互分離的。這種繁瑣本身就是一道支付安全的保障。
但移動(dòng)游戲時(shí)代的到來(lái)使得充值渠道、支付方式和游戲客戶端被一同整合到了手機(jī)上。年齡偏小的未成年人常常是用家長(zhǎng)的手機(jī)玩游戲。在這種情況下，支付安全的保障只剩下一個(gè)6位數(shù)、純數(shù)字的支付密碼。只要小孩子從疏于防護(hù)的父母那里發(fā)現(xiàn)了支付密碼，那就再?zèng)]有什么其他的東西能夠阻止他往游戲里充錢。
所有父母都知道，把錢包交給小孩子是危險(xiǎn)的。美國(guó)普林斯頓大學(xué)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)學(xué)家薇薇安娜·澤利澤的研究發(fā)現(xiàn)，由于現(xiàn)代社會(huì)下未成年人被從經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中隔離，少年兒童并不能真正理解金錢的數(shù)額意味著什么，對(duì)于金錢的數(shù)值缺乏概念。然而，許多父母卻放心地把移動(dòng)支付時(shí)代的錢包——手機(jī)——交給孩子玩游戲，而不設(shè)任何額外的防護(hù)，自己還去忙其他的事情。這就相當(dāng)于父母在玩具店里給孩子一個(gè)裝滿錢的錢包，然后就自己走開(kāi)了。
這時(shí)候，如果家長(zhǎng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)小孩子用自己錢包里的錢在玩具店大買特買，或許還能找玩具店老板要求退款。玩具店老板將店里發(fā)生的一切看得一清二楚，而且法律確實(shí)規(guī)定玩具這樣的商品消費(fèi)者有權(quán)在7天內(nèi)無(wú)條件退款。但如果情景換成游戲商店呢？這時(shí)的游戲客服與家長(zhǎng)間相隔千萬(wàn)里，難以判定訴求發(fā)生時(shí)的場(chǎng)景到底是什么樣的，而且法律并沒(méi)有要求商家必須在7天內(nèi)無(wú)理由退款。這時(shí)候會(huì)發(fā)生什么？
2018年起，B站Up主“小師丈”開(kāi)始統(tǒng)計(jì)各個(gè)新聞媒體曝光的未成年人大額游戲充值退款案例。到現(xiàn)在為止，他建立的收藏夾“熊孩子亂花錢合集”已經(jīng)收集了359個(gè)相關(guān)案例，一共涉及到的充值金額高達(dá)2356萬(wàn)元人民幣。
在所有的這些案例里，我們可以發(fā)現(xiàn)，涉事未成年人所充值的游戲大多是移動(dòng)游戲，絕大多數(shù)案例里充值的方式是微信支付或支付寶。而且，小孩子在充值后還會(huì)將綁定銀行卡發(fā)來(lái)的付款短信刪除，使得父母往往要在很長(zhǎng)時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)充值的行為，而這時(shí)賬戶里往往已經(jīng)損失了5位數(shù)以上的存款。被新聞曝光出來(lái)的案例涉事金額往往較大，而還有更多涉事金額在數(shù)千元左右的案例沒(méi)有被報(bào)道。
在河北石家莊的一個(gè)案例里，被自家孩子向游戲里偷偷充值了3萬(wàn)余元的家長(zhǎng)向律師咨詢能否退款時(shí)，律師首先援引《民法》和《未成年人保護(hù)法》的相關(guān)內(nèi)容，稱：“根據(jù)法律的規(guī)定，這位家長(zhǎng)不滿10歲的孩子是沒(méi)有完全民事行為能力的，由他所發(fā)出的消費(fèi)行為不為法律所認(rèn)可，從這個(gè)角度，游戲公司應(yīng)該予以退款?！钡酉聛?lái)，律師話鋒一轉(zhuǎn)：“但家長(zhǎng)作為監(jiān)護(hù)人也必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，保管好自己的支付密碼。”
問(wèn)題在于，如何判斷充值消費(fèi)的行為確實(shí)是由未成年人發(fā)出的？尤其是在未成年人往往會(huì)用父母的身份證繞過(guò)未成年人保護(hù)系統(tǒng)的情況下。
所以，盡管法律的規(guī)定表面上對(duì)家長(zhǎng)一方有利，但由于舉證的責(zé)任在家長(zhǎng)，而證實(shí)某年某月某日某時(shí)坐在手機(jī)前充值的當(dāng)事人確實(shí)是一個(gè)未成年人幾乎是不可能的。因此，家長(zhǎng)基本沒(méi)有可能通過(guò)司法途徑拿到退款。
所以，最后錢能不能退的問(wèn)題還是只能取決于輿論的壓力和游戲公司的良心。在貴州的另一個(gè)案例中，一個(gè)小孩子背著家長(zhǎng)往游戲里充值了37000多元，事后家長(zhǎng)向游戲的運(yùn)營(yíng)方騰訊游戲申請(qǐng)退款，卻被告知無(wú)法退回。原因在于，此前這位家長(zhǎng)已經(jīng)就未成年人充值申請(qǐng)過(guò)一次退款，客服稱：“騰訊在未成年人退款問(wèn)題上設(shè)立了專門的關(guān)懷金，只要材料比較充分，就可以得到全額退款。但是關(guān)懷金制度是出于維護(hù)當(dāng)事人家庭和諧的考慮設(shè)立的，監(jiān)管的責(zé)任還是在家長(zhǎng)，因此一個(gè)家庭只能申請(qǐng)一次退款?！?/p>
騰訊游戲的關(guān)懷金本質(zhì)上不是核實(shí)所有情況后依法退款，而是出于社會(huì)輿論考量而對(duì)受損家庭進(jìn)行的補(bǔ)貼。從目前互聯(lián)網(wǎng)上的新聞來(lái)看，以未成年人隱瞞充值為由，家長(zhǎng)在騰訊游戲是最容易獲得全額退款的，而其他游戲公司大多不會(huì)全額退款。而且在有關(guān)報(bào)道中，幾乎所有的游戲公司都會(huì)提到，客服無(wú)法確認(rèn)實(shí)際的充值人到底是未成年人還是成年人，因?yàn)樵谶@些案例里，游戲賬號(hào)都是用成年人的身份證注冊(cè)的，這樣才能繞過(guò)未成年人保護(hù)系統(tǒng)對(duì)于充值金額的限制。
圍繞著未成年人游戲充值造成的經(jīng)濟(jì)損失，我們可以找出幾個(gè)密切相關(guān)的主體：尚未成年的孩子、蒙受損失的家長(zhǎng)、陷入爭(zhēng)議的游戲公司。絕大多數(shù)多數(shù)案例中，問(wèn)題的焦點(diǎn)是“如何證明消費(fèi)是由未成年人產(chǎn)生的”。畢竟，假如消費(fèi)的行為是由尚未具完全民事行為能力的未成年人發(fā)出，那么按照法律，即使虛擬商品不屬于可在7天內(nèi)無(wú)條件退款的商品范圍內(nèi)，家長(zhǎng)也有理?yè)?jù)要求游戲公司退款。
然而，證明“誰(shuí)發(fā)起了交易”并不容易，而做不到這一點(diǎn)，家長(zhǎng)便無(wú)法要求游戲公司退款。在這樣的情況下，輿論往往將游戲公司視作引誘水手的塞壬海妖，把問(wèn)題的根源歸結(jié)到游戲誘導(dǎo)消費(fèi)上。但游戲公司則堅(jiān)持自己已經(jīng)盡到了相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任——如今的未成年人保護(hù)系統(tǒng)已經(jīng)要求所有玩家使用身份證實(shí)名注冊(cè)，并對(duì)未成年人進(jìn)行限制游戲時(shí)長(zhǎng)和游戲內(nèi)消費(fèi)額度。這使得問(wèn)題陷入僵持，為了打破這種困境，有的公司甚至正在考慮使用面部識(shí)別技術(shù)，來(lái)解決未成年人冒用成年人身份證的問(wèn)題，這已經(jīng)觸碰到個(gè)人隱私權(quán)的邊界。
在這個(gè)過(guò)程中，我們似乎遺忘了一個(gè)關(guān)鍵性的主體：交易平臺(tái)和支付渠道，或者說(shuō)消費(fèi)者與游戲公司之間的中間環(huán)節(jié)。在移動(dòng)支付流行的時(shí)代，交易平臺(tái)和支付渠道的安全措施是否到位，是否需要就未成年人充值問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任，也是一個(gè)需要討論的問(wèn)題。畢竟，如果一個(gè)小孩子都能輕而易舉地突破微信支付或支付寶乃至應(yīng)用商店的防護(hù)措施，在父母不知情的情況下從綁定銀行卡里劃走數(shù)以萬(wàn)計(jì)的金錢，那么移動(dòng)支付的安全性是很成問(wèn)題的。
但是如果要提高安全性，就要在支付過(guò)程中加入更多的鎖。僅僅是簡(jiǎn)單的一個(gè)6位純數(shù)字支付密碼是不足以確保其安全性的。然而，如果增加更多的驗(yàn)證方式，加上更多的鎖，移動(dòng)支付的便捷性優(yōu)勢(shì)就不復(fù)存在。更不用說(shuō)，在用支付軟件綁定銀行卡進(jìn)行支付時(shí)，本身就把銀行卡密碼那層鎖解除了。
那么，我們是否可以退一步，要求第三方支付平臺(tái)或渠道為其為便攜而犧牲的安全性承擔(dān)起部分相應(yīng)的退款責(zé)任？
國(guó)外的一些案例也許能帶來(lái)一些啟發(fā)。由于一些歐美國(guó)家的信用卡制度已經(jīng)相當(dāng)完善，如果免密簽名支付的銀行卡遭到盜刷，主要責(zé)任由沒(méi)有核對(duì)簽名和授權(quán)信息的商家與銀行承擔(dān)。所以商家和消費(fèi)者之間的責(zé)任劃分已經(jīng)不太成為問(wèn)題。這一習(xí)慣也延續(xù)到了線上支付時(shí)代。正因如此，“應(yīng)不應(yīng)該退款”這個(gè)問(wèn)題在歐美國(guó)家爭(zhēng)議不大。但是新的問(wèn)題也在新的時(shí)代產(chǎn)生了：在線上支付時(shí)代，誤刷、盜刷的賠償責(zé)任應(yīng)該由提供支付環(huán)境的第三方渠道還是由商家來(lái)承擔(dān)？
這是一個(gè)很重要的問(wèn)題。還是以游戲充值為例。玩家大多數(shù)情況下不是直接將錢打到游戲公司的賬戶里，而是通過(guò)“中間環(huán)節(jié)”進(jìn)行支付。這個(gè)“中間環(huán)節(jié)”就是第三方的交易平臺(tái)，如應(yīng)用商店，以及支付渠道，如移動(dòng)支付軟件、信用卡等。這個(gè)第三方平臺(tái)或渠道作為消費(fèi)者到游戲公司的中間環(huán)節(jié)，往往是消費(fèi)者支付時(shí)的直接收款方。
很多時(shí)候，玩家充值的錢款不會(huì)直接打到游戲公司的賬戶，而要在這幾個(gè)中間環(huán)節(jié)里走上一圈，甚至扣掉一部分渠道費(fèi)用。在這種情況下，第三方支付渠道有義務(wù)保障支付環(huán)境的安全，如果發(fā)生盜刷、誤刷事件，支付渠道也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
現(xiàn)有的移動(dòng)支付軟件已經(jīng)能夠識(shí)別陌生情境下的盜刷事件，從而將盜刷的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，事件發(fā)生后消費(fèi)者也能得到很快的退款賠償處理。但支付寶官方也承認(rèn)，對(duì)于熟人情境，如親人、朋友之間的相互盜刷，現(xiàn)有的風(fēng)控系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別。如果發(fā)生類似事件，當(dāng)事人只能報(bào)警聯(lián)系警方解決，支付寶對(duì)此無(wú)能為力。
針對(duì)家長(zhǎng)對(duì)未成年人盜刷信用卡進(jìn)行游戲充值的抱怨，2014年，美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)連續(xù)向蘋(píng)果、亞馬遜和谷歌發(fā)出命令，要求它們的應(yīng)用商店承擔(dān)起支付應(yīng)用內(nèi)消費(fèi)退款的責(zé)任。聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)認(rèn)為，谷歌、亞馬遜和蘋(píng)果提供了應(yīng)用商店內(nèi)的支付渠道，但并沒(méi)有盡到保障支付安全的責(zé)任，導(dǎo)致大量未成年人在未得到家長(zhǎng)授權(quán)的情況下在游戲內(nèi)盜刷父母的信用卡充值。在此之前，這些平臺(tái)將應(yīng)用內(nèi)消費(fèi)的退款責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給應(yīng)用開(kāi)發(fā)者承擔(dān)。亞馬遜曾就此要求提起訴訟，但被法院駁回。
至此，美國(guó)通過(guò)行政和法律手段明確認(rèn)定提供支付環(huán)境的第三方軟件需要承擔(dān)未成年人游戲充值的退款責(zé)任。
但問(wèn)題也不是那么簡(jiǎn)單。盡管尚無(wú)統(tǒng)一的要求，國(guó)內(nèi)一些應(yīng)用商城的運(yùn)營(yíng)方為從商城內(nèi)下載的所有游戲都添加了嚴(yán)格的實(shí)名制認(rèn)證環(huán)節(jié)，需要提供持身份證照片等詳細(xì)的個(gè)人信息以便核實(shí)是否為未成年人。游戲公司也會(huì)依法依規(guī)要求每個(gè)賬號(hào)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。然而，只有少數(shù)應(yīng)用商城，如華為，會(huì)實(shí)行極為嚴(yán)格的實(shí)名認(rèn)證。相當(dāng)一部分游戲的實(shí)名認(rèn)證只是走個(gè)形式，未成年人非常容易用父母或其他成年人的身份證件繞過(guò)。
恰恰是在實(shí)名制這個(gè)前提下，未成年人游戲充值退款變得異常困難。借助實(shí)名制，一些游戲公司和支付渠道撇掉了退款的責(zé)任。游戲公司的邏輯在于，既然所有玩家都經(jīng)過(guò)了實(shí)名制認(rèn)證，那么未成年人肯定不能持續(xù)充值，能持續(xù)充值的只有成年人，所以，所有責(zé)任都應(yīng)該由家長(zhǎng)承擔(dān)。問(wèn)題在于，如果實(shí)名制本身不足以辨識(shí)出未成年人，整個(gè)邏輯的前提就不成立了。
防止未成年人在游戲中大量充值事件的發(fā)生原本是游戲?qū)嵜频闹T多目標(biāo)之一。但在現(xiàn)實(shí)的運(yùn)行過(guò)程中，實(shí)名制反而為家長(zhǎng)追回?fù)p失制造了困難。在現(xiàn)有的識(shí)別水平下，無(wú)論是游戲公司還是其他中間環(huán)節(jié)，都不能，也不應(yīng)該拿實(shí)名制作為自己的擋箭牌。可是，如果實(shí)行更嚴(yán)格的實(shí)名認(rèn)證，那就不可避免地要觸碰到企業(yè)與信息安全問(wèn)題的雷區(qū)。這就是另一個(gè)同樣棘手的問(wèn)題了。
移動(dòng)支付現(xiàn)在已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)日常消費(fèi)的主流支付方式，手機(jī)也成為日常生活中不可或缺的工具。手機(jī)的便捷來(lái)自于其將大量功能整合于一身，但同時(shí)也就將原本分散的風(fēng)險(xiǎn)整合于一身，這一點(diǎn)在未成年人游戲充值這一問(wèn)題上有著集中的體現(xiàn)。疫情期間，未成年人利用拿父母手機(jī)上網(wǎng)課的機(jī)會(huì)往游戲或直播軟件里大量充值的新聞屢屢發(fā)生，移動(dòng)支付薄弱的安全保障被還在上小學(xué)、初中的孩子們輕松繞過(guò)。
從這一點(diǎn)上就可以看出，我們的制度、法律，乃至行為方式都還沒(méi)有真正適應(yīng)移動(dòng)支付主宰生活的時(shí)代。家長(zhǎng)在并沒(méi)有如同保護(hù)錢包一樣保護(hù)自己的手機(jī)的意識(shí)，孩子不理解被自己隨手點(diǎn)擊的數(shù)字和輕輕松松就能破解的密碼到底意味著什么，事件發(fā)生后也并沒(méi)有成熟的制度來(lái)確保責(zé)任歸屬，各方都有充足的理?yè)?jù)來(lái)證明責(zé)任應(yīng)該由其他主體承擔(dān)。事實(shí)上由于現(xiàn)在的移動(dòng)支付牽涉到的主體太多，也很難像處理交通事故一樣為每個(gè)案例的相關(guān)主體界定出一個(gè)按比例分配責(zé)任的方案。
所以，即便數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的損失已經(jīng)造成，未成年人游戲充值的問(wèn)題至今也沒(méi)有一個(gè)很好的解決方案。有關(guān)各方將責(zé)任相互推諉，到最后所有人都有責(zé)任，而所有人都有責(zé)任也就意味著所有人都沒(méi)有責(zé)任，猶如卡夫卡小說(shuō)里的怪誕景象。不過(guò)，相比于家庭和游戲公司兩端，提供支付環(huán)境的“中間環(huán)節(jié)”，也就是第三方交易平臺(tái)和支付渠道在這一社會(huì)問(wèn)題上所扮演的角色，需要得到更多的注意。
