在整個退款過程中，玩家、代充商家、甚至蘋果公司都是獲益者，只有游戲廠商是受害者。在惡意退款問題上，騰訊支持廠商同行們利用法律手段來維護自身的利益。
今年6月，觸樂曾經(jīng)獨家揭露了一條“做號退款的產(chǎn)業(yè)鏈”的運作關系。這條隱秘的產(chǎn)業(yè)鏈由玩家、淘寶代充服務賣家、職業(yè)退款人、職業(yè)做號人形成交易鏈條，鏈條涉及到建號、充值、出單、退款四個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都有專門的細分從業(yè)者運作，而且嚴重損害了游戲開發(fā)商的權(quán)利。
前段時間，騰訊配合浙江金華警方首次破獲這類違法案件。該案的犯罪嫌疑人徐某因為在App Store上低價幫人代充游戲幣，再向蘋果申請退款，涉嫌詐騙被浙江金華警方刑事拘留，案件還在進一步調(diào)查之中。觸樂圍繞“做號退款”的話題采訪了騰訊互娛相關負責人，以下是書面問答實錄：
觸樂：關于惡意退款的事件給騰訊造成的損失是多少？有多少比例的玩家用過這種方法？
騰訊互娛：由于警方要求，本案對騰訊造成的損失我們不便透露，具體惡意退款的玩家數(shù)量也沒有精確統(tǒng)計。不過騰訊在iOS平臺也上線了大量手游，是iOS惡意退款的受害者。由于在第三方交易平臺存在著大量打著代充手游為幌子，實則利用蘋果公司的退款政策從事iOS手游惡意退款的商家，已經(jīng)形成了一條黑色產(chǎn)業(yè)鏈。在整個退款過程中，玩家、代充商家、甚至蘋果公司都是獲益者，只有游戲廠商是受害者。
觸樂：你們這邊有沒有相關數(shù)據(jù)可以表現(xiàn)這個產(chǎn)業(yè)的規(guī)模大概有多大？
騰訊互娛：可以這么說，但凡在iOS平臺上線的手游都遭受過惡意退款。可以去第三方交易平臺搜索下游戲代充，會出現(xiàn)非常多的商品，且交易量還不少。這里可以側(cè)面反映這個產(chǎn)業(yè)的規(guī)模。而我們也發(fā)現(xiàn)，iOS游戲代充市場還有不斷擴大的趨勢。
觸樂：騰訊是什么時候發(fā)現(xiàn)這個現(xiàn)象的？當時做了什么應對方式？
騰訊互娛：2014年下半年，歐盟出臺了一則新的《消費者權(quán)益指導》。該法令規(guī)定，凡是消費者在歐盟國家中購買的貨物和服務，商家都必須提供14天取消權(quán)或退貨期。蘋果公司也根據(jù)這個法令，強制要求App Store上的廠商必須要做退款服務。我們是在今年初發(fā)現(xiàn)有惡意退款的問題，之后這個問題越來越嚴重，卻我們一直沒有很好的處理方式，直到本次警方接到用戶舉報成功破案，給惡意退款的行為予以了正式定性和打擊。
觸樂：迄今為止騰訊和警方都分別采取了什么樣的措施？
騰訊互娛：騰訊作為受害方，肯定會采取法律方式維護自身的正當權(quán)益，如積極與警方配合偵破本次案件。我們十分認可這次金華警方將惡意退款行為視作詐騙行為，因為代充商家假冒了玩家的身份，他們在進行惡意退款時都會虛構(gòu)類似鉆石沒有到賬、小孩誤充值等虛假事實來惡意退款，達到了騙取游戲廠商游戲道具的目的，主觀故意非常明顯。由于這種行為涉嫌詐騙，如果非法獲利達到刑法規(guī)定的標準，我們相信警方會以詐騙罪依法追究代充商家的刑事責任。
觸樂：做號退款的犯罪嫌疑人是如何發(fā)現(xiàn)的？
騰訊互娛：很多我們的游戲玩家會給我們舉報第三方交易平臺存在的代充商家，而作為惡意退款的長期受害者，我們也會主動去搜集一些侵害較大的代充商家，然后依法向警方報案。目前第三方交易平臺有大量以“游戲代充”為幌子，實則是利用蘋果公司的退款政策從事iOS手游惡意退款的店鋪。這些商家代充以比官方價格低來吸引客戶下單，如我公司官方售價648元的《天天炫斗》7580鉆石，代充價只需548元。買家在下單的同時需要提供對應的游戲賬號和密碼(如果是QQ或微信登陸的用戶，需要提供QQ或微信的賬號和密碼)，店主拿到買家提供信息后用自己的卡（黑卡）去充值，買家獲得鉆石后給店主付款。店主收款后，則虛構(gòu)“小孩亂點誤購”、“鉆石沒有到賬”為由，向蘋果公司惡意申請退款。蘋果公司給店主退款后，玩家獲得的道具是不會消失的。
觸樂：騰訊跟警方在哪些方面展開了合作？
騰訊互娛：一是配合用戶報案；二是在證據(jù)上配合警方。
觸樂：“玩家是否是惡意退款現(xiàn)在有沒有具體的法律法規(guī)可以對應”，一般根據(jù)什么條件判斷？這類違法行為會有什么樣的懲罰？這會不會影響到正常退款的玩家？
騰訊互娛：首先，代充商家不是正常玩家，如果以低于官方價格開展代充服務，如果他們代充后不進行惡意退款，他們不僅無法獲利還會虧本。在實際操作上，他們會在接單時要求玩家提供游戲賬號、密碼，然后利用多個Apple ID冒充玩家身份，虛構(gòu)類似鉆石沒有到賬、小孩誤充值等虛假事實來惡意退款。目前，在這個案件中，嫌疑人在第三方交易平臺開店以為玩家代充手游為借口，利用蘋果公司的退款政策從事iOS手游惡意退款。警方初步查明，嫌疑人在半年內(nèi)通過退款方式作案數(shù)十次，非法獲利已近萬元。
警方認為：以非法占有為目的，利用蘋果商店的退款政策，采取虛構(gòu)事實（冒充玩家身份還虛構(gòu)了諸如“道具未到賬”、“小孩誤充”等事實）的手段騙取退款，數(shù)額較大，其行為已經(jīng)觸犯了刑法第266條關于詐騙罪的相關規(guī)定。根據(jù)刑法第二百六十六條規(guī)定詐騙公私財物，數(shù)額較大的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金；數(shù)額巨大或者有其他嚴重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金；數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處罰金或者沒收財產(chǎn)。
對于正常退款的玩家，不會受到影響。
觸樂：現(xiàn)在警方和廠商對這一違法打擊力度是怎樣的？
騰訊互娛：據(jù)我們了解，目前國內(nèi)已有好幾家大的游戲廠商向警方進行了報案，我們也希望受到惡意退款侵害的同行們大膽利用法律來捍衛(wèi)自己的正當權(quán)益。
觸樂：普通玩家要怎么判斷淘寶代充是否合規(guī)？
騰訊互娛：我們呼吁玩家要在官方渠道充值，不要在第三方交易平臺找商家代充。由于代充需要向這些商家提供游戲賬號和密碼，這樣也存在信息泄漏的風險，得不償失。
觸樂：我們發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人大多以充值未到賬為借口，假如說玩家玩騰訊的游戲充值物品沒到賬，官方建議通過什么合理的方式解決問題？
騰訊互娛：只要玩家通過騰訊官方渠道充值，物品肯定會到賬，如果出現(xiàn)特殊情況沒有及時到賬，請耐心等候或者向我們反饋，我們一定會在第一時間核查和解決。
觸樂：對于向蘋果申請退款的玩家騰訊怎么看？
騰訊互娛：騰訊反對的是利用iOS退款政策進行惡意退款的行為。
觸樂：有沒有統(tǒng)計過其他游戲廠商的損失，騰訊會跟其他的游戲廠商合作打擊這類違法案件嗎？
騰訊互娛：其他游戲廠商的損失我們無法統(tǒng)計。但在惡意退款問題上，騰訊支持廠商同行們利用法律手段來維護自身的利益，騰訊也不排除跟其他的游戲廠商合作共同打擊惡意退款行為。
