“與廣大玩家一起構(gòu)建一個(gè)和諧、有愛、有溫度、傳遞社會(huì)正能量的游戲世界。”
我們都知道《王者榮耀》對(duì)自己有很多要求。
作為全球最受歡迎的游戲產(chǎn)品之一，《王者榮耀》在游戲內(nèi)外有了越來(lái)越多的使命和目標(biāo)。對(duì)于大量的用戶來(lái)說(shuō)，《王者榮耀》對(duì)他們而言的意義已經(jīng)不僅僅是一款游戲，而是一個(gè)“生活在別處”的虛擬世界。這個(gè)虛擬世界貫徹的是中國(guó)文化特色，是中國(guó)傳統(tǒng)美學(xué)，同時(shí)也是《王者榮耀》團(tuán)隊(duì)的價(jià)值和理想。
在《王者榮耀》這個(gè)世界中每天上演的故事與真實(shí)世界無(wú)異。一方面，玩家在這個(gè)世界里與熟悉的好友閑暇玩樂(lè)、與陌生的路人偶遇相識(shí)，或者臨時(shí)組隊(duì)為同一個(gè)目標(biāo)奮戰(zhàn)，收獲了相當(dāng)多的樂(lè)趣；另一方面，玩家在這個(gè)世界里也會(huì)遭遇到一些不太愉快的沖突——作為強(qiáng)競(jìng)技型游戲，在對(duì)局環(huán)境中因?yàn)檫x不到想玩的英雄就自暴自棄，純粹在這個(gè)虛擬世界里來(lái)發(fā)泄現(xiàn)實(shí)不如意的玩家并不少見。這個(gè)時(shí)候怎么辦呢？
這就是《王者榮耀》正向風(fēng)氣服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要解決的問(wèn)題。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人Bader看來(lái)，他們的目標(biāo)是帶著對(duì)用戶的愛，去思考和追求一種有溫度、有愛、有責(zé)任感的服務(wù)。
《王者榮耀》的客服由兩個(gè)團(tuán)隊(duì)組成。一個(gè)是基礎(chǔ)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，另一個(gè)是Bader負(fù)責(zé)的的正向風(fēng)氣服務(wù)團(tuán)隊(duì)。比起基礎(chǔ)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，正向風(fēng)氣服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要針對(duì)的是游戲的環(huán)境以及由此延伸出來(lái)的問(wèn)題，并且提供一些解決方案。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，只要一個(gè)玩家在《王者榮耀》中發(fā)生了什么不愉快，他就可以投訴舉報(bào)到正向風(fēng)氣服務(wù)團(tuán)隊(duì)，要求進(jìn)行處理。
正向風(fēng)氣服務(wù)團(tuán)隊(duì)成立于2018年8月，當(dāng)時(shí)《王者榮耀》已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了一段時(shí)間。“我們意識(shí)到游戲中的核心矛盾發(fā)生了轉(zhuǎn)移?！盉ader告訴我，“玩家們?cè)趯?duì)抗中可能出現(xiàn)一些矛盾摩擦，并由此產(chǎn)生很多服務(wù)訴求。基于游戲內(nèi)對(duì)局的環(huán)境變化，我們認(rèn)為它需要一些更好的引導(dǎo)。我們這個(gè)專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)就是在這樣的背景下誕生的?！?/p>
在玩游戲的過(guò)程中，玩家間容易產(chǎn)生矛盾的核心問(wèn)題主要有幾個(gè)。一個(gè)是在選英雄的時(shí)候，玩家們相互之間可能會(huì)搶位置；一個(gè)是在游戲過(guò)程中產(chǎn)生的爭(zhēng)奪，比如一個(gè)玩家被另一個(gè)玩家搶了資源；再有一個(gè)是游戲過(guò)程中的配合，比如一個(gè)隊(duì)友說(shuō)要開團(tuán)，另一個(gè)隊(duì)友想自己玩自己的。
這些問(wèn)題都是正向風(fēng)氣服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)范圍。Bader告訴我，這個(gè)團(tuán)隊(duì)“從游戲開始到游戲中到游戲結(jié)束，會(huì)參與每一個(gè)環(huán)節(jié)”。他們的工作內(nèi)容大致分為事前、事中和事后3個(gè)方面。事前的預(yù)防主要是在機(jī)制上的?！氨热缯f(shuō)，有的玩家想練一練英雄，但排位賽不是一個(gè)適合練習(xí)的環(huán)境，我們就跟項(xiàng)目組進(jìn)行了溝通，在排位賽的機(jī)制上增加了熟練度的限制，讓其他玩家能夠獲得更好的游戲體驗(yàn)?！?/p>
事中的策略主要是以及時(shí)提醒，預(yù)防為主。游戲會(huì)根據(jù)玩家表現(xiàn)進(jìn)行諸如“關(guān)鍵摧毀”“完美配合”這類點(diǎn)贊的提示，也會(huì)在稍有失利的時(shí)候，提醒玩家“穩(wěn)住”“注意小地圖”等；當(dāng)玩家有時(shí)情緒不穩(wěn)、首次發(fā)言不當(dāng)時(shí)，也會(huì)收到系統(tǒng)實(shí)時(shí)的安撫提醒?！按蛴螒虻倪^(guò)程有順境也有逆境。順境我們會(huì)鼓勵(lì)玩家再接再厲，逆境我們會(huì)鼓勵(lì)玩家堅(jiān)持到底?！盉ader說(shuō)。
事后的處理則涉及到一些處罰，但處罰只是一種手段。事后的處理服務(wù)團(tuán)隊(duì)也盡可能“以教育引導(dǎo)為主”?！氨热缯f(shuō)玩家在游戲的時(shí)候罵了人，完了以后就會(huì)得到懲罰，但懲罰的同時(shí)我們也會(huì)給玩家一個(gè)機(jī)會(huì)，即通過(guò)答題等方式獲得一個(gè)減免懲罰的機(jī)會(huì)。我們的答題主要是包含游戲規(guī)則、英雄文化等內(nèi)容?！盉ader說(shuō)，“服務(wù)團(tuán)隊(duì)也會(huì)繼續(xù)記錄這個(gè)玩家，對(duì)他進(jìn)行后續(xù)的觀察，看看是不是有所改善。”
這些是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的8.0方案內(nèi)容。在服務(wù)內(nèi)容升級(jí)后，“每天的違規(guī)率下降了11%”。這與服務(wù)團(tuán)隊(duì)整個(gè)觀念的轉(zhuǎn)換有關(guān)?！耙郧拔覀兏v究前因后果，現(xiàn)在會(huì)更多去引導(dǎo)正確的行為，比如A罵了B，B回罵了A，以前我們會(huì)認(rèn)為A是錯(cuò)誤的，現(xiàn)在我們改變了策略，認(rèn)為A和B都有錯(cuò)誤。”Bader說(shuō)，“不能說(shuō)A犯了錯(cuò)誤，B就可以用錯(cuò)誤的方式去回應(yīng)。這樣用戶下次就知道，當(dāng)他們遇到一些違規(guī)行為的時(shí)候應(yīng)該用什么方式去對(duì)待。這可能是違規(guī)率整體下降的主要原因?！?/p>
除此以外，8.0方案還多了一個(gè)“溫暖關(guān)懷”的功能，其中一項(xiàng)就是對(duì)“萌新玩家”的保護(hù)。當(dāng)萌新玩家進(jìn)入游戲，還不清楚什么行為是違規(guī)的，什么行為不是違規(guī)的，“我們對(duì)這樣的玩家是提醒、引導(dǎo)和教育為主的”。
正向風(fēng)氣服務(wù)團(tuán)隊(duì)最經(jīng)常收到的投訴和舉報(bào)是關(guān)于游戲行為的判定的。
“我臨時(shí)有事掛了會(huì)兒機(jī)憑什么扣我分，你們處罰完全不考慮實(shí)際情況的嗎？立即給我恢復(fù)！”
“那個(gè)×××狂送人頭，還搶我經(jīng)濟(jì)，我罵他兩句怎么了，要是當(dāng)面，你信不信我能扇死他，你們不分是非就禁我言！”
“就是idxxx的這個(gè)×沒(méi)有跟上我們一波團(tuán)，結(jié)果還被對(duì)面翻盤打輸了，這么菜就別讓他玩兒了，立刻給我把他號(hào)封了！”
像這樣的反饋是正向風(fēng)氣服務(wù)團(tuán)隊(duì)每天面臨的日常，每一次舉報(bào)成功后都有一位被處罰的用戶情緒不滿，每一次舉報(bào)不成功的背后都有一位用戶感到自己的情感受到傷害。
客服團(tuán)隊(duì)對(duì)此的反饋則相當(dāng)溫情：“我們每個(gè)人打游戲都有自己的一些想法。在場(chǎng)上什么時(shí)間用什么樣的操作，玩家們可能有不同的意見，相互之間不理解，產(chǎn)生言語(yǔ)上的對(duì)立……這個(gè)時(shí)候一些玩家可能就會(huì)以消極游戲的名義投訴另一些玩家。”
“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是玩家們互相嫌棄對(duì)方菜，懷疑對(duì)方不好好玩游戲，覺(jué)得自己被對(duì)方拖累了?！蔽艺f(shuō)。
“是的，可以這么理解……”Bader說(shuō)。
“那是舉報(bào)別人太菜的多，還是舉報(bào)因?yàn)樽约翰怂园ち肆R的多？”我問(wèn)。
“都有?！盉ader說(shuō)。
“具體的處理方法是什么樣的呢？”
“我們前端有針對(duì)不同的違規(guī)類型分為6個(gè)類別，用戶可以去選認(rèn)為比較相近的一類。選了以后，這個(gè)信息就會(huì)傳到我們的后臺(tái)，后臺(tái)的客服人員會(huì)針對(duì)用戶的舉報(bào)信息去回看那場(chǎng)對(duì)局，還原一下對(duì)局的過(guò)程?！边€原完了以后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)去分析用戶產(chǎn)生這種違規(guī)行為的原因。如果團(tuán)隊(duì)認(rèn)為這個(gè)用戶是沒(méi)有違規(guī)的，他們還會(huì)去分析舉報(bào)者的動(dòng)機(jī)——為什么這個(gè)舉報(bào)者會(huì)認(rèn)為他是違規(guī)的？”
經(jīng)過(guò)這些步驟以后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)搜集到了一些“有說(shuō)服力的證據(jù)”，就會(huì)返回給用戶，告訴用戶對(duì)方已經(jīng)被判定為違規(guī)，或者向用戶解釋他的舉報(bào)為什么不成功。
本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的精神，服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)仔細(xì)審查每一個(gè)涉及到糾紛的對(duì)局?！拔覀冇幸恍I(yè)的模型，會(huì)自動(dòng)跑出對(duì)局中的一些數(shù)據(jù)，不斷地滾動(dòng)、校驗(yàn)，不斷地完善模型?！边@樣的處理是相對(duì)更高效的，而另一些難以判定的對(duì)局則需要人工進(jìn)行核查，“我們服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員80%以上都打到了王者級(jí)別——只有這樣才能保證人工裁決的專業(yè)性，用戶才能認(rèn)可你的判斷?！?/p>
《王者榮耀》是一個(gè)國(guó)民級(jí)的游戲，它輻射的用戶群體是非常龐大的，從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，它能對(duì)社會(huì)產(chǎn)生一些影響。玩《王者榮耀》的大部分用戶可能已經(jīng)工作了，“在社會(huì)上承擔(dān)著一定的責(zé)任”，而他們玩游戲的目的就是從生活的壓力中稍稍解脫出來(lái)。“如果我們的游戲不能為他們提供好的環(huán)境，他們的情緒可能會(huì)更加糟糕?！睂?duì)于正向風(fēng)氣服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，守護(hù)用戶的情緒是他們的責(zé)任。
“我們有句話叫，‘順風(fēng)不浪，逆風(fēng)不倒’，這是我們提倡的精神。一些玩家在面對(duì)困境的時(shí)候容易輕易放棄，或者互相指責(zé)……我們希望能夠改變這樣的風(fēng)氣，最終或許能為玩家?guī)?lái)生活上的改善?！?/p>
“生活上的改善也有可能嗎？”我問(wèn)。
“比如逆風(fēng)翻盤呀！玩家的心情是相當(dāng)愉悅的，比順風(fēng)打贏了還要高興，是完全不同的體驗(yàn)?！比绻婕夷茉谶@樣有社交性的游戲里得到這種觀念的傳遞或者情緒的暗示，相信在他的生活中也會(huì)產(chǎn)生一些積極的影響，甚至對(duì)社會(huì)也有一些良性的促進(jìn)。
我們經(jīng)常在討論，像《王者榮耀》這樣能夠輻射到眾多玩家的文化產(chǎn)品，它背后的運(yùn)營(yíng)者們是如何看待自己的影響力的？對(duì)于策劃團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，可能是技術(shù)上精益求精的游戲體驗(yàn)和對(duì)傳統(tǒng)文化和中國(guó)美學(xué)的傳承；而在正向風(fēng)氣服務(wù)團(tuán)隊(duì)眼中，他們身上所顯示的，是能力越大，責(zé)任越大——他們不僅僅滿足于為玩家處理一些游戲中的基本問(wèn)題，他們希望積極主動(dòng)地為玩家和社會(huì)做些什么——運(yùn)用自己的影響力。
《王者榮耀》正向風(fēng)氣服務(wù)團(tuán)隊(duì)在新浪微博、B站、快手等平臺(tái)設(shè)立了“王者文化課”欄目，通過(guò)視頻形式針對(duì)每個(gè)有歷史原型的英雄，講解其在歷史中的故事。在跟Bader溝通時(shí)，他說(shuō)：“其實(shí)沒(méi)有想那么多。做這個(gè)的初衷一部分是會(huì)有玩家來(lái)找客服提交咨詢，咨詢關(guān)于這些歷史人物的問(wèn)題；一部分是以《王者榮耀》現(xiàn)在的影響力，我們也在思考我們的服務(wù)在游戲之外應(yīng)該要承擔(dān)什么樣的角色，傳遞一些什么樣的信息給玩家?！眰鞒袀鹘y(tǒng)文化，引導(dǎo)年輕一代從游戲中喜愛的角色和皮膚出發(fā)，獲得游戲以外的收獲，在他們看來(lái)一切都是值得的。
“科技向善嘛?！盉ader補(bǔ)充道，“這與我們公司一貫的價(jià)值觀也是相符的?！?/p>
有時(shí)候他們會(huì)跟用戶直接通話，而用戶說(shuō)著說(shuō)著，話題就從游戲跳到了生活。“如果用戶愿意說(shuō)的話，我們也會(huì)站在旁觀者的角度幫用戶分析他們的問(wèn)題，當(dāng)然決定還是要他們自己去做，我們的職責(zé)就是給出一些建議?！?/p>
團(tuán)隊(duì)印象比較深的一類用戶是，他們?cè)拘那榫捅容^糟糕，結(jié)果又在游戲里連輸幾把，又遇到了其他玩家對(duì)他的辱罵，情緒直接爆發(fā)。
“在這個(gè)時(shí)候，我們向他做任何解釋都是無(wú)力的，因?yàn)槭聦?shí)已經(jīng)擺在那里了?！盉ader說(shuō)，“我們只能不斷地安撫他，讓他先冷靜下來(lái)?！?/p>
絕大多數(shù)用戶在不久以后都能平靜下來(lái)。“當(dāng)然還是有一些用戶無(wú)法接受，通過(guò)他在電話的另一頭發(fā)泄后，加上我們的講解，最終情緒也能得到緩和?！?/p>
“但這是客服需要承擔(dān)的嗎？”我問(wèn)，“一個(gè)人玩游戲，尤其是MOBA游戲，本來(lái)就知道這是有輸有贏的，輸多了當(dāng)然就會(huì)掉段，為什么客服會(huì)覺(jué)得這個(gè)也是自己的責(zé)任？”
“我們是這樣認(rèn)為的，每一個(gè)用戶找到我們都是有服務(wù)需求的，我們有義務(wù)幫助他們解決問(wèn)題?！盉ader說(shuō)，“既然他們找到客服，說(shuō)明他們是信任客服的，我們作為客服，就一定要想辦法給他們提供有溫度的服務(wù)——如果他糟糕的經(jīng)歷影響了他對(duì)這個(gè)世界的看法怎么辦？我們希望能讓他感受到溫暖。我知道這對(duì)于客服來(lái)說(shuō)可能是很高的要求，但我們必須回應(yīng)用戶對(duì)我們的期待?！?/p>
作為一個(gè)5v5競(jìng)技對(duì)抗的游戲世界，單靠一人之力成就所有畢竟是少數(shù)，隊(duì)友之間互相協(xié)作、溝通，不同的角色發(fā)揮自己的價(jià)值，為了一個(gè)目標(biāo)去努力才是競(jìng)技取勝的必經(jīng)之路，而在正向風(fēng)氣服務(wù)團(tuán)隊(duì)看來(lái)，他們的職責(zé)在于，在這條路上為玩家們保駕護(hù)航。一方面，他們開辟了越來(lái)越多反饋的渠道，從游戲內(nèi)舉報(bào)到二次客服舉報(bào)加入，再到微信客服公眾號(hào)再次聯(lián)系客服舉報(bào)等，對(duì)負(fù)面游戲行為的打擊也越來(lái)越嚴(yán)厲；另一方面，他們將服務(wù)的重心轉(zhuǎn)移到了處罰之外，為玩家提供更多的溫暖關(guān)懷，畢竟玩家不是工具，而是目的。
“我們希望通過(guò)引導(dǎo)游戲內(nèi)的正向風(fēng)氣，與廣大玩家一起構(gòu)建一個(gè)和諧、有愛、有溫度、傳遞社會(huì)正能量的游戲世界，這才是官方所追求的目標(biāo)?！边@個(gè)團(tuán)隊(duì)向我表示， “我們?nèi)栽诓粩鄧L試，尋找更多和更好的解決方案?！?/p>
