對(duì)騰訊來說，未成年人保護(hù)的相關(guān)項(xiàng)目是少有的全然不考慮回報(bào)的項(xiàng)目。
星星已經(jīng)成百上千次地答復(fù)過“能否不讓孩子玩游戲”的問題，電話那頭的家長卻總是第一次聽說?！拔覀兘ㄗh您通過您的微信號(hào)關(guān)注我們……比如說您每天只允許他玩30分鐘或者玩15分鐘，您都可以自行設(shè)置。或者您不想讓孩子進(jìn)行游戲，也可以通過一鍵禁玩功能，直接把這個(gè)游戲給封停掉，這都可以通過我們成長守護(hù)平臺(tái)的功能進(jìn)行實(shí)現(xiàn)?！?/p>
新的發(fā)現(xiàn)讓家長們有些驚訝，他們中的一部分本來是開門見山地問“你們這個(gè)游戲能不能停掉”的，沒有想到真的可以——不是讓整個(gè)游戲關(guān)掉，而是能夠讓孩子玩不了，算起來也差不多。在知道這一點(diǎn)后，有些家長稍作猶豫，又問了星星一個(gè)問題。
“你們能不能不讓孩子知道是我讓你們?nèi)ソ壎ㄟ@個(gè)平臺(tái)的，不讓孩子知道是我找你們?nèi)ハ拗频模俊?/p>
星星解釋說，如果孩子綁定平臺(tái)，關(guān)注到守護(hù)平臺(tái)的公眾號(hào)以后，他還是會(huì)有一些方式可能會(huì)了解到是家長干的。比如，在平臺(tái)上，綁定家長的QQ或微信昵稱與頭像都會(huì)顯示出來，所以還是要與孩子先積極溝通。
“有沒有其他辦法，管理以后不要告訴他們？”家長繼續(xù)問。
再幾經(jīng)解釋，家長似懂非懂，最后補(bǔ)充叮囑說：“孩子來問你們的話，不要告訴他是我申請(qǐng)的?！?/p>
星星每天都與父母和孩子打交道，這是他的工作，在成長守護(hù)平臺(tái)擔(dān)任守護(hù)小助手的3年里，他每天都要接聽80通以上的電話，如果忙的話，100通以上也時(shí)常有。他接的這么多電話，幾乎6成是孩子打來的，4成則來自孩子的父母。星星與同事們兩班倒，從早上9點(diǎn)到晚上22點(diǎn)，不是在通話中就是在等待通話中。
在3年累積的幾萬通電話里，他感覺至少有五分之一的家長問星星：能不能別讓孩子知道是我不讓他玩游戲的？
可從來沒有一個(gè)孩子來問過星星：“是不是我爸（媽）不讓我玩游戲的？”
就像是正在扶摔倒的老太太，老太太卻跳起來就把他訛了一樣，葉金同時(shí)感覺到了錯(cuò)愕、委屈，心中不太好受：自己明明是在做好事，怎么就被罵了呢？
但其實(shí)那些孩子也不是在罵他——他們都不知道葉金是誰。
葉金是一名程序員，在騰訊負(fù)責(zé)未成年人保護(hù)系統(tǒng)的開發(fā)，用他自己的話來說，做的是“小學(xué)生們咬牙切齒的防沉迷系統(tǒng)”。從一個(gè)游戲，到騰訊運(yùn)營的所有移動(dòng)游戲，再到其他公司的一些小游戲，他們團(tuán)隊(duì)逐步完善系統(tǒng)，將統(tǒng)一的未成年人保護(hù)系統(tǒng)接入到具體的游戲中。時(shí)至今日，這個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)經(jīng)歷了3個(gè)大版本，整體包含事前（成長守護(hù)平臺(tái)，可以由家長管理孩子能否玩游戲、玩多久游戲）、事中（健康系統(tǒng)，在游戲中，按照國家法律與家長的設(shè)定限制孩子的游玩時(shí)長與充值狀況）、事后（少年燈塔主動(dòng)服務(wù)工程，提供咨詢、消費(fèi)主動(dòng)提醒、退款等客戶服務(wù)）三大體系。
和絕大多數(shù)程序員一樣，葉金很忙，“一般功能開發(fā)”的時(shí)候，他到晚上九十點(diǎn)“就可以回去了”，到了重要版本上線前，下班時(shí)間可能會(huì)拖延到凌晨三四點(diǎn)。盡管“發(fā)量已經(jīng)不太多”，葉金仍然相信，論起頭發(fā)來，相比同行的游戲開發(fā)人員，自己“還好”。更重要的是，葉金認(rèn)為，自己的工作是“在做一個(gè)有意義的事”，做的時(shí)候“挺開心的”。
或許正是出于這個(gè)緣故，他在被罵的時(shí)候更不痛快。葉金第一次對(duì)此深有感觸是在2018年，當(dāng)時(shí)，《王者榮耀》上線了自然人共享計(jì)時(shí)的新系統(tǒng)，即，如果一個(gè)孩子用同一個(gè)身份證注冊(cè)了多個(gè)帳號(hào)，針對(duì)未成年人的游戲時(shí)長限制將把這些帳號(hào)的游戲時(shí)間累計(jì)起來計(jì)算。上這個(gè)功能時(shí)，“小學(xué)生們就感受到了，他們的敏感度是很高的，一下子就感受到自己的游戲時(shí)間變少了”。功能上線后，一個(gè)同事給葉金發(fā)來了一張微博截圖，圖里許多人怒斥這次更新，許多話不太好聽。
同樣的事情發(fā)生在每一次的重大更新中，騰訊的未成年人保護(hù)系統(tǒng)經(jīng)歷了3個(gè)大版本，分階段地逐步完成了建立體系、強(qiáng)化所有用戶實(shí)名認(rèn)證和接入防沉迷新規(guī)、擴(kuò)大人臉識(shí)別來甄別疑似未成年人等工作。一次次地重演后，葉金也想開了——有人罵說明自己的工作有成效——于是他有時(shí)也會(huì)把不好聽的評(píng)論截圖下來，發(fā)給其他人看。
未成年人保護(hù)系統(tǒng)的許多工作人員也有類似的經(jīng)歷。小影是成長守護(hù)平臺(tái)公眾號(hào)的運(yùn)營，在她的印象中，2018年初，無論發(fā)什么文章，四面涌來的都是抨擊和宣泄情緒的聲音，她有些不理解，自己“明明是在做好事”，可“無論是家長和孩子都在罵”。
這樣的情況一直持續(xù)到2019年，評(píng)論的風(fēng)向開始好轉(zhuǎn)，“沒有原因亂噴的變少了”，現(xiàn)在是“玩梗的比較多”，也有了“說明問題的”和“詢問功能的”。但是情況有反復(fù)，在擴(kuò)大人臉識(shí)別范圍之后，成長守護(hù)平臺(tái)的留言與反饋中又收到過不少“登門拜訪警告”與“一起爬山警告”的調(diào)侃。
這些情緒對(duì)負(fù)責(zé)開發(fā)的葉金影響不算大，工作中最困難的部分還是技術(shù)上的問題，即如何“找到真實(shí)的小孩用戶”，這個(gè)問題由來已久?！艾F(xiàn)在的小孩很聰明，我們的系統(tǒng)上線了，告訴這個(gè)小孩需要填寫他的實(shí)名信息。但小孩知道這樣填寫會(huì)被限制（游戲時(shí)長和充值）之后，他就不這樣干了。他會(huì)找他爸爸、媽媽，或者找一個(gè)成年人的身份證去繞過我們的系統(tǒng)?！?/p>
問題或許比葉金所說的更為嚴(yán)重。如今，人們對(duì)信息安全的重視不足，或者有意識(shí)也難以防范，有許多隱私信息在網(wǎng)上流傳甚至是販賣。騰訊互娛用戶平臺(tái)部總經(jīng)理鄭磊，也是騰訊未成年人保護(hù)體系的負(fù)責(zé)人，他告訴觸樂，的確有一部分泄露的實(shí)名信息進(jìn)入了游戲領(lǐng)域，其中一個(gè)應(yīng)用就是繞開未成年人的游戲限制。“之前，或多或少會(huì)有一些所謂動(dòng)手能力比較強(qiáng)的孩子，他能在網(wǎng)上搜到或者買到另外一些陌生成年人的身份信息。這個(gè)情況客觀上存在，我們一直在打擊。”
相比單純的冒用，欺詐現(xiàn)象對(duì)未成年人的危害要更大一些。鄭磊介紹說：“（許多詐騙團(tuán)伙）在外面宣稱，可以幫孩子解開騰訊的未成年人限制，要先打錢，先給他付費(fèi)，他就幫你解。一旦你打完錢之后，他就沒有下文了，因?yàn)槠鋵?shí)他也解不了。”
身份信息買賣的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，再加上想要鉆空子的詐騙團(tuán)隊(duì)，這些都是未成年人保護(hù)系統(tǒng)的挑戰(zhàn)者。鄭磊表示：“我們跟公司的整個(gè)安全團(tuán)隊(duì)長期在做一些這樣的打擊，也打掉了很多這樣的灰產(chǎn)團(tuán)隊(duì)。”
對(duì)于個(gè)案的打擊不足以解決根本問題，這件事情的根本是，只要孩子能夠搞到一套成年人的身份證，他就能偽裝成成年人。葉金的工作就是為了解決這個(gè)問題，他所在團(tuán)隊(duì)的工作成果最終轉(zhuǎn)化為騰訊游戲在今年6月17日推出的未成年人保護(hù)系統(tǒng)3.0。這一版本在原來對(duì)實(shí)名未成年“限玩、限充、宵禁”的基礎(chǔ)上，專門針對(duì)“孩子冒用家長身份信息繞過監(jiān)管”的問題，擴(kuò)大人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用范圍，對(duì)疑似未成年人的用戶進(jìn)行甄別。目前登錄環(huán)節(jié)人臉已覆蓋了騰訊游戲旗下的幾乎全部手游，充值環(huán)節(jié)人臉也覆蓋了諸如《王者榮耀》《和平精英》等頭部幾十款游戲，接下來將陸續(xù)覆蓋到騰訊運(yùn)營的全部手游產(chǎn)品。
至于疑似未成年人帳號(hào)，是通過專門的數(shù)據(jù)分析來鎖定范圍的，比如用AI機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)手段，針對(duì)用戶游戲內(nèi)行為特征進(jìn)行判定，包括用戶所屬年齡段、游戲時(shí)間及其他游戲內(nèi)行為都一起納入，作為身份判定的參考標(biāo)準(zhǔn)?！吧踔廖覀儠?huì)通過屏幕壓感等指標(biāo)來幫助判定”，鄭磊說。
新的系統(tǒng)很快就顯示了它的效用。根據(jù)昨天（7月30日）騰訊副總裁王波在中國國際數(shù)字娛樂產(chǎn)業(yè)大會(huì)上的演講，近一個(gè)星期以來，平均每天有541萬個(gè)帳號(hào)在登錄環(huán)節(jié)、1.3萬個(gè)帳號(hào)在支付環(huán)節(jié)觸發(fā)了人臉識(shí)別驗(yàn)證。在這其中，因?yàn)榫芙^或未通過驗(yàn)證，登錄環(huán)節(jié)有89.05%的用戶被納入防沉迷監(jiān)管，支付環(huán)節(jié)有82.62%的用戶被攔截了充值行為。
對(duì)星星來說，3.0的系統(tǒng)升級(jí)意味著新的咨詢。
星星的語速不快，開口之前總會(huì)有細(xì)微的停頓，每次回答完一個(gè)問題后，不待我發(fā)問，往往會(huì)立刻用另一種表達(dá)方式，將同樣的意思再解釋一遍。這可能是他的職業(yè)習(xí)慣，與一心想玩游戲的小孩子們，以及與迫切想讓孩子別玩游戲的家長們打交道，就必須得很有耐心，為了防止對(duì)方?jīng)]聽懂，同樣的道理可能需要講兩三遍。
星星始終面對(duì)著不同的訴求。會(huì)打電話找他的孩子有兩種，一種是想要把身份信息改成成年人的，他們會(huì)用稚嫩的聲音說“我二十多歲啦”；另一種是被家長通過成長守護(hù)平臺(tái)限制了游玩時(shí)間的，他們打電話來冒充自己的父親或母親，時(shí)常答不上來“自己”出生那年的生肖。家長們的情況則更加多種多樣，不想讓孩子玩游戲的，不想讓孩子知道自己不想讓孩子玩游戲的，剛剛在家里和孩子有過肢體沖突的，或者只是一無所知，前來了解情況的。
在升級(jí)未成年人保護(hù)3.0后，許多電話打過來，問“能不能不要彈出人臉識(shí)別”，提問的大多是孩子——即便有成年人，也因?yàn)轵?yàn)證通過而無需多打一通電話。在這個(gè)時(shí)候，工作似乎又是在重復(fù)過去的內(nèi)容，還是那些自稱是大人的孩子，拐著彎想要多玩一會(huì)兒游戲。
星星總是會(huì)給出建議，這是他的工作。對(duì)孩子，他會(huì)像所有煩人的大人一樣地說，不要過于沉迷游戲，還是要以學(xué)業(yè)為重，多培養(yǎng)一些興趣愛好。可小朋友聽說不能多玩游戲，還是很不開心。對(duì)家長，他會(huì)說，你們可以多陪陪孩子呀，然后提出一些緩和親子關(guān)系的小建議，比如要注意傾聽，不要讓孩子對(duì)你有太多疏離感……但家長比較感興趣的常常是成長守護(hù)平臺(tái)可以直接限制孩子玩游戲、能玩多久游戲，這也是最咨詢中最常見的核心問題。
有的時(shí)候，星星說什么已經(jīng)變得不太重要，更重要的是傾聽。有些家長打電話過來，講述起孩子怎樣和他們起了沖突，甚至打了自己。這樣的電話，一般是母親打過來，一邊哭一邊說，有時(shí)哭聲中還夾雜著“派出所”與“民警”之類的信息。在這樣的案例中，你甚至無法找到“游戲”到底在哪里，星星仍會(huì)一如既往地給出建議。有時(shí)候，他也不確信自己的建議有沒有用，對(duì)于一些極為嚴(yán)重的情形，他對(duì)父母的建議之一便是，讓他們?nèi)で蟾鼘I(yè)人士（如心理咨詢和危機(jī)干預(yù)專業(yè)人士）的建議。
情況總是有好有壞。用鄭磊的話來說，未成年人保護(hù)需要的是“疏堵結(jié)合”。他坦誠地說，其實(shí)游戲公司所能做的未成年人保護(hù)系統(tǒng)，“堵”還是主體。讓家長了解孩子的游戲情況、決定孩子能不能玩游戲、能玩多久游戲，這就是堵?！笆琛闭f起來容易，實(shí)際上情況非常復(fù)雜，而且我們只有在堵的基礎(chǔ)上，才可能去更多地尋求“疏”。
游戲行業(yè)是個(gè)講究趣味的行業(yè)。我們做過不少這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的采訪，絕大多數(shù)從業(yè)者強(qiáng)調(diào)的都是“有趣”“酷”：我們這個(gè)游戲很棒、我們的機(jī)制很棒……游戲本身，這本來就是從業(yè)者們關(guān)注的事情。
也因此，你很少有機(jī)會(huì)——像采訪一群未成年人保護(hù)的相關(guān)從業(yè)者這樣——聽到幾乎每一個(gè)受訪者都幾乎毫無例外地相信自己是在做好事。這個(gè)“好”不只是一個(gè)價(jià)值判斷，更是一個(gè)倫理判斷。
然而，有時(shí)候你很難想象一家游戲公司還能再做什么。
在海外，絕大多數(shù)網(wǎng)站的未成年人保護(hù)措施僅僅是一份形同虛設(shè)的“我已年滿18歲”的承諾。我國在這方面的發(fā)展則要迅速得多，從最初的“健康游戲忠告”，到后來的實(shí)名認(rèn)證，再到游戲公司紛紛上線的未成年人保護(hù)系統(tǒng)、更為嚴(yán)格的游戲內(nèi)驗(yàn)證、大公司們一齊開通的未成年人專線，最后，為了防止假冒身份，連“疑似未成年用戶”的人臉識(shí)別也隨之而生，并飛快地顯現(xiàn)出它的成效。
我們還能夠再做什么呢？要求所有玩家在進(jìn)行游戲時(shí)必須始終開啟攝像頭，一刻不停地證明你是你嗎？事實(shí)上，目前的人臉識(shí)別技術(shù)就已經(jīng)有許多關(guān)于侵犯隱私的爭論，而將這項(xiàng)技術(shù)大量應(yīng)用在電子游戲中，更是絕無僅有的孤例。很難想象，在這樣的基礎(chǔ)之上，事情還能夠更進(jìn)一步——保護(hù)未成年人是做得周全了，可留給成年人的空間呢？假定我們承認(rèn)游戲公司最重要的任務(wù)還是做游戲，那我們就必須得承認(rèn)，它能做的事情原本就十分有限。
我問每一名受訪者，你完成了自己的工作職責(zé)，這樣未成年人的問題就能解決嗎？提供限制手段，就能夠達(dá)到讓青少年健康游戲的目標(biāo)嗎？而每一個(gè)人都承認(rèn)，自己能做的事情是有限的，只是能夠讓事情“更好一些”而已。
面對(duì)著一系列“什么是有意義”的追問，葉金對(duì)于這種“有限”的闡釋是這樣的：“我能做的，是用技術(shù)手段去實(shí)現(xiàn)我們能做的，但是像一些教育、社會(huì)的東西，可能我沒有辦法用代碼把它很好地展示出來。”
鄭磊表示，對(duì)騰訊來說，未成年人保護(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)非常特殊。它不像一般的項(xiàng)目那樣從立項(xiàng)開始就考慮回報(bào)，而是只要有合理的需求、合適的計(jì)劃，就能夠直接獲得充足的資源去推動(dòng)實(shí)現(xiàn)。2019年，騰訊在未成年人保護(hù)方面的花費(fèi)已經(jīng)過億，目前也仍然在持續(xù)投入中。由于未成年人保護(hù)系統(tǒng)3.0需要進(jìn)行大量的人臉識(shí)別（除了本身人力、技術(shù)的成本，這也意味著直接向第三方數(shù)據(jù)源平臺(tái)支付驗(yàn)證相關(guān)費(fèi)用），這一投入還會(huì)有明顯的增長。
一個(gè)較為普遍的說法是，如果我們能夠?qū)τ螒蚣右郧‘?dāng)?shù)南拗?，讓任何人都沒有理由說“是游戲害了未成年人”，那么整個(gè)行業(yè)都將獲得更好的輿論環(huán)境。從這個(gè)意義上來講，保護(hù)未成年人，實(shí)際上也是在“保護(hù)”成年人。
不過，對(duì)于騰訊在未成年人保護(hù)方面的投入與領(lǐng)先，我們一直有更深的疑慮——這是否會(huì)成為另一種形式的獨(dú)占優(yōu)勢(shì)？要知道，在如今的游戲行業(yè)，大廠的優(yōu)勢(shì)實(shí)在是過于明顯；小廠甚至是獨(dú)立游戲制作方，在競爭中往往處于絕對(duì)的劣勢(shì)。在未來，如果未成年人保護(hù)的相關(guān)要求進(jìn)一步升級(jí)，這無疑是提升了行業(yè)的準(zhǔn)入門檻，增加了開發(fā)成本。在這時(shí)，騰訊的未成年人保護(hù)相關(guān)技術(shù)將成為整個(gè)行業(yè)的剛需（尤其是對(duì)中小型開發(fā)者而言），這時(shí)，它還會(huì)是一個(gè)“不考慮回報(bào)”的項(xiàng)目嗎？
針對(duì)這一問題，鄭磊給出了明確的回應(yīng)：未成年人保護(hù)項(xiàng)目在騰訊內(nèi)部不是一個(gè)商業(yè)項(xiàng)目，也沒有任何將它商業(yè)化的打算。
我問他：“總之，騰訊所有關(guān)于未成年人保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容都不是商業(yè)項(xiàng)目，并且在可以預(yù)見的未來，它都不是，是這樣嗎？”
“對(duì)?！编嵗诤芸旎卮鸬溃晕⑼ｎD了一下，他補(bǔ)充說，“我覺得應(yīng)該說‘永遠(yuǎn)都不會(huì)是商業(yè)項(xiàng)目’吧?！?/p>
作為佐證，2020年5月18日，游戲引擎Unity宣布聯(lián)手騰訊游戲共同推出防沉迷系統(tǒng)開發(fā)工具，該工具將由騰訊成長守護(hù)平臺(tái)提供技術(shù)后臺(tái)支持。這一面向所有開發(fā)者的工具體現(xiàn)了騰訊將未成年人保護(hù)系統(tǒng)推向第三方企業(yè)的決心。鄭磊表示，后面可能還會(huì)有類似的動(dòng)作。
如果騰訊能夠履行這一承諾，對(duì)中小開發(fā)者來說無疑是一大利好。以目前的形勢(shì)來說，無論是從游戲過審還是國內(nèi)平臺(tái)上架等多方面因素考慮，未成年人保護(hù)模塊都是不可缺少的，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、成熟、免費(fèi)的接口能助益良多。鄭磊強(qiáng)調(diào)說：“我們團(tuán)隊(duì)的使命是希望能夠解決問題，能夠影響這個(gè)行業(yè)，快速把它轉(zhuǎn)變到一個(gè)比較綠色健康的狀態(tài)，因?yàn)槲覀冇X得游戲行業(yè)在中國還要發(fā)展50年、100年，很久很久。早點(diǎn)讓它進(jìn)到健康的狀態(tài)才是好事情，而不是眼前怎么樣?！?/p>
從目前的情況來看，騰訊的未成年人保護(hù)系統(tǒng)已經(jīng)展示出了更深的、非商業(yè)性的潛質(zhì)。一方面，它將可能對(duì)更多企業(yè)開放，進(jìn)而可能成為供行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)參考的一部分。另一方面，它的影響可能不局限于游戲之中。目前，騰訊的視頻與部分非游戲業(yè)務(wù)已經(jīng)接入到成長守護(hù)平臺(tái)的健康系統(tǒng)中；同時(shí)，這一系統(tǒng)也提供了許多與游戲無關(guān)的教育、親子關(guān)系指導(dǎo)等內(nèi)容。這一切都暗示了它可能的進(jìn)一步發(fā)展，或許未來未成年人的網(wǎng)絡(luò)生活都會(huì)與此相關(guān)。
（應(yīng)受訪者要求，文中星星、葉金、小影為化名。）
