今天我想講一個關于蘋果客服的故事，從這個故事中我們可以總結(jié)出的道理是：蘋果給你什么，別多問，你拿著就行了。
在蘋果產(chǎn)品越來越普及的今天，你在大街上或者地鐵里隨便瞟一眼，大概就能看到10臺iPhone和5臺iPad。作為手游玩家或從業(yè)者的您，即使從來沒有接觸過蘋果產(chǎn)品（我認為這不太可能），也一定不會對它們感到陌生。但若說起蘋果的技術支持和客服流程，又有多少人會了解呢？今天我想要講一個關于蘋果客服的故事。
經(jīng)常關注觸樂的讀者們一定知道，我們每周都會在一周評論精選和ChuQuiz等欄目中為讀者們送出一些游戲。這些游戲的贈送方式是：中獎的讀者將他們的Apple ID告訴我們，我們在App Store中使用“贈送”功能把游戲送給讀者——一直以來，這個流程都還算順利，但直到上周，我打算送出第八期ChuQuiz的獎品時，我發(fā)現(xiàn)“贈送App”這個功能突然無法使用了。
起初我認為這一定是App Store的問題。你也知道，在中國App Store有多不穩(wěn)定，你打開10次，很可能5次都只能看到一片空白，重啟設備都未必有用。一直以來我們應對的策略就是“等一會兒”，有時候幾個小時后會好，最多也就一兩天。但這次不同，我們在一周內(nèi)不停地嘗試，然后屢戰(zhàn)屢敗，在我們自己都覺得不太說得過去的情況下，我不得不試圖去摸摸Apple官方網(wǎng)站首頁的“技術支持”。
看到這樣的歡迎界面，我心里還是挺踏實的，感覺就像，呃，那些蘋果店里著裝統(tǒng)一笑容親切，即使你什么都不買也不會甩臉色給你看的店員就站在我的面前一樣。Apple網(wǎng)站的用戶體驗相當不錯。我沒有猶豫，依次選擇了“iTunes”——“聯(lián)系支持”——“iTunes Store”（另一個選項是“iTunes播放器”，那顯然不太對）——“購買、賬單與兌換”——“無法從iTunes Store購買”，然后我面臨的選擇就是挑一種獲取幫助的方式了。蘋果為我提供了三種選擇，分別是立即通話、預約通話和發(fā)送郵件。他們分別長這樣：
很顯然，作為一個試圖在電話里和客服解決問題的人，我直接選擇了看上去將會在最短時間內(nèi)解決問題的“立即通話”。網(wǎng)站上告訴我等待時間是“10分鐘內(nèi)”，我以為怎么也要等個5分鐘，沒想到填寫了姓名和手機號之后不到5秒鐘，我的電話就響了。
真是令人驚喜——蘋果的辦事效率令人感動！不過2秒鐘之后我就不再驚喜了，因為電話那邊并不是傳說中的“Apple支持部門人員”，甚至都不是一個人類，而是一個自動應答的語音，指示我如果想跟技術支持人員對話，請按1。
一般而言，用電話鍵盤選擇菜單這種事兒只在我主動去撥打客服電話——比如辦理手機業(yè)務或者調(diào)節(jié)信用卡額度——的時候才會發(fā)生，有個電話打過來，然后讓我按選單，這事兒還是挺新鮮的。我按下了“1”，然后滿心期待地組織語言，準備用清晰、堅定而且無歧義的句子說出我面臨的問題……但我又一次得到了驚喜，迎接我的還是剛才的那個人！（我的意思是，還是一個自動應答的語音，但好在比Siri的合成語音更親切一些）。自動應答告訴我：他們的“Advicer”仍在服務其他的客人，我的來電對他們非常重要，我要耐心等候。然后……他們開始給我放音樂。
這段音樂非常詭異。我之前從來沒有在任何場合聽到過，它（正如我在前面說過的），非常詭異，但非常歡快，還隱約透露著異域風情，感覺好像來自東南亞國家，或者是泰國或印度電影里面會有的那種音樂，又或者是熱帶地區(qū)的淳樸人民歡樂地跳著草裙舞。最初我覺得這音樂很有趣，甚至還一度隨著音樂搖擺了一會兒（我保證，任何人聽到這段音樂都會忘情搖擺），但問題在于我還有工作……我連續(xù)聽完了兩首這種魔性的音樂，我的iPhone顯示通話時間已經(jīng)超過了5分鐘——這已經(jīng)超過了我預期的等待時間——而“Apple支持部門人員”都始終沒有出現(xiàn)。
于是我掛斷了電話，開始研究其他的方式。這時我發(fā)現(xiàn)，如果選預約通話，那么最快也要等到1月29號才能跟這些神秘的技術支持人員說上話（當天是1月23日），也就是說，我仍然要絕望地對待這個局面大概一個星期。所以我只好發(fā)郵件，選擇發(fā)送郵件之后是這樣的：
我按照指示填上了這些東西，然后很快收到了一些正常的確認郵件，大概就是說您的郵件我們已經(jīng)收到啦，請您耐心等待，我們會盡快與您聯(lián)系。郵件發(fā)完沒有幾分鐘，我的手機又響了。然后……蘋果重新執(zhí)行了上一步驟。我充滿悲憤，直接掛掉了電話，不過緊接著我就收到了這樣一封郵件：
看起來蘋果比我更委屈，這封郵件的措辭讓我覺得好像是我做錯了什么一樣?？墒亲屑毾胂?，我覺得也不能都怪我，如果與技術支持人員通話確實需要排隊等待的話，蘋果為什么不在后臺排隊，等到排到我的時候再撥打這個電話呢？為什么要立刻打給我，又讓我在電話里等待（而且還放奇怪的音樂給我聽）呢？
故事發(fā)展到這里，問題還是沒有解決，我還是沒法購買任何應用。而在這個過程中，我還不斷地嘗試了各種解決方案：注銷并重新登錄Apple賬號、重啟iTunes、重啟電腦、使用iPhone上的App Store購買，以及為賬戶重新綁定了一張銀聯(lián)卡（原本綁定的是信用卡），并且還給賬戶里充了一些錢——全都沒用。甚至在我綁定了銀聯(lián)卡并且為賬戶充值之后，購買流程直接陷入了一個“購買，提示驗證付款信息，驗證完畢，購買，提示驗證付款信息”的死循環(huán)。于是我不得不再一次接起蘋果打來的電話，然后按“1”……這次我打開了電話的外放，讓觸樂的同事們一起分享這快樂的音樂，等待“Apple支持部門人員”的出現(xiàn)。
是的，這次無論如何我也不會掛斷電話。大約10分鐘之后，我終于聽到了一個正常的人類聲音：
“您好，Apple技術支持。”
接下來的流程就沒什么特別，大約就是確認一下身份，詢問出現(xiàn)的問題，然后解決問題。技術支持部門的“專家”并沒有告訴我這個賬號到底怎么了，只是讓我解除銀聯(lián)卡的綁定，換回最初的信用卡，以便她“請主管調(diào)試一下”。大約15分鐘之后，賬號就恢復了正常使用，該送的游戲都送了出去，皆大歡喜。至于賬號到底是出了什么問題，我想可能永遠也沒法知道了吧。
嚴格來說，我并不能算是個“果粉”，雖然我確實不太喜歡安卓，手里用的也是蘋果的設備（iPhone 5s和iPad mini），但這主要還是因為我比較懶。大到分辨某個應用是否是個夾雜著亂七八糟廣告的盜版，小到費心布局手機桌面上的各種模塊插件，我都懶得去做，而蘋果的設備就像個忠厚的管家，可以用“壓根就不提供給你”的方式讓你省卻這些麻煩。
但這個高傲的管家也會偶爾給我?guī)硪稽c兒不適，簡單來說，我認為蘋果作為一個有格調(diào)的、尊貴的跨國大企業(yè)，在解決某些問題時很顯然認為“自己提供了最棒的用戶體驗”，可這些解決問題的方式卻令我有些不習慣。再進一步而言，我相信蘋果的這一套CallCenter系統(tǒng)可能已經(jīng)在歐美正常運作了數(shù)年，而且歐美顧客對這種解決問題的流程接受起來完全沒有任何問題（雖然也許他們都會被轉(zhuǎn)到印度的呼叫中心），但對我，一個習慣了撥打一個400電話然后等待，直到有個人對我說話的中國消費者而言，這種方法讓我覺得有點兒不適。
暫且不提“預約通話”需要等待至少一周，也不提蘋果在提供一次“技術支持”的過程中會連續(xù)給用戶發(fā)多少封郵件（很顯然中國消費者并不像歐美消費者那樣習慣使用郵件，解決這種需要即時反饋的問題，短信、微信甚至QQ都是更好的選擇），就說說這個“立即通話”吧。雖然在本文中我的抱怨占據(jù)了大段篇幅，但只要稍微回想一下，在我曾經(jīng)申請其他公司客服處理問題的過程中，5-10分鐘的等待時間根本不算什么。與某些語氣親切甜美，耐心地解釋了一大堆原因，讓人等了半天都無法解決問題的客服相比，蘋果客服這些二話不說直接解決問題的客服人員完全無可指責。如果非要說有什么地方做得不夠好，那也許是太用力顯得有些弄巧成拙吧。就像以往那些蘋果官網(wǎng)上的奇怪文案一樣，你能感覺到他們好像是很用力地在做些什么，結(jié)果反而讓人感覺不太舒服。就客服這件事來說，如果蘋果在接收到用戶的信息之后不那么著急回電話，不去苛求那幾秒鐘的“辦事效率”，而是能放心讓用戶等幾分鐘，然后直接與技術支持人員對話，那么這次技術支持服務就堪稱完美了，不是嗎？
對于觸樂和廣大的手游從業(yè)者來說，蘋果一直顯得非常神秘。我們每天觀察著App Store的每一個細微的變化，歸納并分析過2014下半年App Store每月的最佳游戲，甚至用玩家的眼光審視了《蘋果商店審核指南》，試圖去揣摩蘋果的態(tài)度和口味。但事實上，蘋果仍然不斷地給我們“驚喜”，我們在App Store首頁還是會看到一些意料之外的推薦，還是會經(jīng)常莫名其妙就打不開App Store，而當賬號出現(xiàn)問題無法購買或贈送應用時，我們甚至連問題到底出在哪兒都無從獲知?？偠灾?，蘋果給你什么，別多問，你拿著就行了。
最后，請允許我附上在等待通話之前，蘋果技術支持部門在電話里播放的歌曲——就是那首讓人忘情搖擺的歌曲。因為是對電話外放的翻錄，所以有些不太清晰。本著負責任的態(tài)度，我們還查找了一下這首歌曲的來龍去脈——這首名叫《Under?the Boardwalk》的歌曲由?The Drifters 組合于 1964年首次演唱（但電話里使用的似乎是Tom tom club在1981年演唱的版本），歌曲講述了一個“和幽會對象一起，擺脫嘈雜的人群，在海邊的棧橋下悄悄漫步，互訴衷腸” 的動人故事，歌曲中傳遞出按捺不住的喜悅、憧憬和熾熱的情感。你看，蘋果的品位一向是無可挑剔的。
蘋果技術支持電話錄音版：
[mp3 vol=“60”]http://img.chuapp.com/APPSTORE.mp3[/mp3]
原版《Under The Boardwalk》——The Drifters：
