游戲運(yùn)營(yíng)事故有哪些？這篇長(zhǎng)文將帶領(lǐng)我們回到事故現(xiàn)場(chǎng)，以騰訊為例，講述旗下3款產(chǎn)品4次運(yùn)營(yíng)事故究竟是如何發(fā)生的，以及從中得到了哪些教訓(xùn)。
作為國(guó)內(nèi)一線游戲廠商，騰訊游戲曾經(jīng)也經(jīng)歷過(guò)數(shù)次令人后怕的運(yùn)營(yíng)事故。如今到了運(yùn)營(yíng)比重更大的手游行業(yè)，回過(guò)頭來(lái)看更有一種警惕作用。知乎用戶魏喵俠將帶領(lǐng)我們回到事故現(xiàn)場(chǎng)，講述騰訊旗下3款產(chǎn)品4次運(yùn)營(yíng)事故究竟是如何發(fā)生的，以及從中得到了哪些教訓(xùn)。
本文是知乎用戶魏喵俠發(fā)于知乎網(wǎng)的文章，在獲得作者授權(quán)后于本站發(fā)布。
《凱旋》是騰訊代理IMAZIC的一款3D大型網(wǎng)游，也是騰訊試水網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)的第一款產(chǎn)品。為此騰訊在上海專(zhuān)門(mén)組建了網(wǎng)絡(luò)游戲事業(yè)部來(lái)負(fù)責(zé)該產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)工作，該游戲從2003年8月1日正式公測(cè)上市。
與其他QQ游戲不同的是，《凱旋》并不是全部都是用QQ賬戶登陸的游戲，而是專(zhuān)設(shè)了“鳳凰專(zhuān)區(qū)”供QQ用戶使用，其他服務(wù)器組則是采用點(diǎn)卡計(jì)費(fèi)制度且另設(shè)賬戶運(yùn)營(yíng)的。該游戲由于騰訊運(yùn)營(yíng)不當(dāng)，于2009年12月25日停止運(yùn)營(yíng)。
《凱旋》在當(dāng)時(shí)是一款非常高端的產(chǎn)品，3D畫(huà)面效果優(yōu)秀出色，采用了無(wú)縫地圖技術(shù)、真實(shí)裝備Avatar、任務(wù)鏈設(shè)計(jì)、寵物系統(tǒng)等等，設(shè)計(jì)理念新穎，市場(chǎng)影響力大。
當(dāng)時(shí)騰訊在上海成立的游戲運(yùn)營(yíng)部門(mén)的架構(gòu)是如上圖的一個(gè)大概情況，因?yàn)橛螒虻难邪l(fā)商為韓方，所以為了保證與研發(fā)對(duì)接，有很多翻譯接口。
MiniBoss事故
2003年8月游戲公測(cè)之后，各項(xiàng)指標(biāo)還是令人滿意的的，在2003年10月期間，策劃們希望策劃一些線上的活動(dòng)，以便繼續(xù)沖高在線數(shù)。MiniBoss是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。
MiniBoss事故記錄
1. 由策劃部提出希望在國(guó)慶節(jié)期間開(kāi)展一個(gè)在線活動(dòng)，營(yíng)造游戲中的節(jié)日氣氛，并提高節(jié)日期間在線；
2. 活動(dòng)策劃案需求轉(zhuǎn)交韓方后，韓方回復(fù)他們正好新開(kāi)發(fā)了一個(gè)類(lèi)似的活動(dòng)包，可供我們使用；這個(gè)活動(dòng)包的內(nèi)容主要是將游戲內(nèi)地底深處的超級(jí)BOSS縮小后隨機(jī)放到地面刷出，供普通玩家挑戰(zhàn)，并且還有機(jī)會(huì)獲得珍貴寶石；
3. 策劃部門(mén)同意采用該活動(dòng)包，作為國(guó)慶期間節(jié)日活動(dòng)的一部份，并相應(yīng)準(zhǔn)備了相關(guān)的網(wǎng)站宣傳內(nèi)容； 活動(dòng)包由韓方提供給海外部，同時(shí)策劃部之前提供了測(cè)試需求給海外部，海外部測(cè)試后認(rèn)為符合需求，因此交給了技術(shù)部，然后技術(shù)部安排了自動(dòng)更新的腳本，在10月1日凌晨自動(dòng)啟動(dòng)；
4. 十一期間，部門(mén)放假，活動(dòng)自動(dòng)執(zhí)行，結(jié)果因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)設(shè)計(jì)問(wèn)題和寶石產(chǎn)出幾率過(guò)高，導(dǎo)致活動(dòng)期間珍貴寶石大量產(chǎn)出，玩家采用自動(dòng)化方法大量獲取珍貴寶石后對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)產(chǎn)生巨大影響； 流通道具的大量產(chǎn)生導(dǎo)致了一系列問(wèn)題，游戲體驗(yàn)被迅速透支，流失玩家數(shù)量驚人；
5. 假期結(jié)束后，整個(gè)游戲在線由4W多下跌到不足2W，游戲內(nèi)經(jīng)濟(jì)崩潰，物價(jià)異常變動(dòng)，大量忠實(shí)玩家離開(kāi)，流失玩家數(shù)量巨大。因此事故時(shí)間太久，無(wú)法回檔，官方已經(jīng)沒(méi)有任何辦法消除事故影響； 經(jīng)此打擊之后，《凱旋》的游戲在線一直未能得到恢復(fù)，之后再未突破過(guò)4W水平，在線持續(xù)下跌到停服時(shí)的不足千人。
上圖可以看出來(lái)，當(dāng)時(shí)騰訊的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)還有很多不合理，每個(gè)團(tuán)隊(duì)在這一事件之中都有錯(cuò)誤，但是都無(wú)法避免，其后果就是整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)抱團(tuán)滾向事故。
其次，發(fā)生事故時(shí)沒(méi)有一個(gè)負(fù)責(zé)人來(lái)承擔(dān)責(zé)任或者組織事態(tài)繼續(xù)發(fā)生，在事故發(fā)生之后，也沒(méi)有人來(lái)組織各團(tuán)隊(duì)的失誤和對(duì)接方式。
白裝備事故
2004年1月15日《凱旋》發(fā)布一個(gè)新版本時(shí)出現(xiàn)的一個(gè)Bug，導(dǎo)致部分玩家背包中的帶屬性的綠色、藍(lán)色等高級(jí)裝備變成沒(méi)有屬性的白色裝備，同時(shí)還出現(xiàn)部分玩家角色消失問(wèn)題。
在騰訊測(cè)試時(shí)，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題。更新后，開(kāi)始陸續(xù)接到玩家投訴，技術(shù)部檢查后確認(rèn)是游戲Bug造成，于是通過(guò)商務(wù)部向韓方提出緊急修復(fù)的需求，同時(shí)開(kāi)始逐個(gè)手工處理玩家投訴。
當(dāng)天下午的時(shí)候，玩家投訴量達(dá)到400單，技術(shù)部門(mén)開(kāi)始通宵處理，到次日凌晨投訴量已經(jīng)上升到1500單，手工處理已經(jīng)無(wú)法承擔(dān)。這時(shí)候因?yàn)楸本┑恼箷?huì)緣故，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)均不在公司，一直無(wú)人拍板最終處理方案，只能繼續(xù)手工處理。
2004年1月16日下午，韓方發(fā)來(lái)一個(gè)統(tǒng)計(jì)工具，用于統(tǒng)計(jì)受損的賬戶數(shù)量。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)受影響賬號(hào)竟然在10萬(wàn)以上，于是又經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)討論，最終決定回檔。
此時(shí)距離發(fā)現(xiàn)問(wèn)題已經(jīng)過(guò)了30多個(gè)小時(shí)，需回檔時(shí)間近2天，受影響活躍玩家?guī)资f(wàn)人； 回檔過(guò)程中，再次發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，無(wú)法啟動(dòng)服務(wù)器，游戲停機(jī)時(shí)間一再延長(zhǎng)，在18個(gè)多小時(shí)后才恢復(fù)了服務(wù)；經(jīng)此打擊，更多的活躍玩家離開(kāi)了《凱旋》，游戲在線下跌到1萬(wàn)余。
對(duì)于回檔這種很平常的手法，當(dāng)年的騰訊是既沒(méi)有預(yù)案也沒(méi)有演練，在事情發(fā)生后最終執(zhí)行的一團(tuán)糟。在此之后，騰訊游戲運(yùn)營(yíng)部門(mén)針對(duì)問(wèn)題作了很多調(diào)整，以下是2008年騰訊大講堂分析這些事故后得到的教訓(xùn)。
2. 對(duì)于緊急事故必須有完備的處理預(yù)案和責(zé)任人制度。對(duì)于重大的備份恢復(fù)操作，平時(shí)要經(jīng)常演習(xí)熟悉；
3. 對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和具體應(yīng)對(duì)，我們還需要更多的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于用戶管理和運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)缺乏，輿論導(dǎo)向控制不力，用戶反饋收集緩慢，信息不全，用戶體驗(yàn)很差；
4. 最重要的是，我們需要一個(gè)符合網(wǎng)游產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)管理結(jié)構(gòu)。
再此之后，騰訊游戲?qū)τ谶\(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了個(gè)大面積的調(diào)整，使之更加符合國(guó)內(nèi)游戲的運(yùn)營(yíng)。
《QQ堂》是一款仿《泡泡堂》的休閑游戲，從2004年6月開(kāi)始開(kāi)發(fā)，12月30日正式公測(cè)上市，2005年7月1日發(fā)布正式版本，游戲最高在線一度達(dá)到22萬(wàn)最高同時(shí)在線，注冊(cè)用戶數(shù)多達(dá)數(shù)千萬(wàn)玩家。
相比運(yùn)營(yíng)《凱旋》，《QQ堂》的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟了很多，《QQ堂》產(chǎn)品第一次建立了產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，雖然才3個(gè)產(chǎn)品人員，但是已經(jīng)開(kāi)始建立項(xiàng)目和產(chǎn)品的負(fù)責(zé)制。同時(shí)，部門(mén)也逐漸開(kāi)始嘗試將技術(shù)主導(dǎo)型的工作模式轉(zhuǎn)變產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)主導(dǎo)型的工作模式。
《QQ堂》如果誕生在別的公司，注定將成為一個(gè)沒(méi)有任何市場(chǎng)反應(yīng)就會(huì)迅速失敗的產(chǎn)品，但是騰訊的平臺(tái)給這個(gè)產(chǎn)品源源不斷的送去了用戶，讓產(chǎn)品研發(fā)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)得以生存，得以學(xué)習(xí)和提高。在運(yùn)營(yíng)了7個(gè)月后，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始逐漸找到了感覺(jué)，終于開(kāi)始學(xué)會(huì)如何掌控這個(gè)產(chǎn)品，7月的正式版本之后，《QQ堂》慢慢發(fā)力，在線開(kāi)始節(jié)節(jié)上升。 但糟糕的是，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)信心十足，甚至開(kāi)始變得有點(diǎn)急功近利了。
2005年8月到9月間，騰訊游戲的另外一款重量級(jí)產(chǎn)品《QQ幻想》的跳票，互娛系統(tǒng)的月度考核指標(biāo)遇到了極大的挑戰(zhàn)，騰訊游戲所以在運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品都要求設(shè)法拉高收入，嚴(yán)守KPI底線。
《QQ堂》當(dāng)時(shí)在線狀況發(fā)展良好，于是增加收入的重?fù)?dān)一下掉到了《QQ堂》的身上，在幾次風(fēng)暴會(huì)議后，多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)性質(zhì)項(xiàng)目開(kāi)始啟動(dòng)。其中，有一個(gè)博彩類(lèi)的項(xiàng)目非常被大家看好，這個(gè)項(xiàng)目叫做《QQ堂》“歡樂(lè)幸運(yùn)星”抽獎(jiǎng)活動(dòng)。
2005年9月29日晚8點(diǎn)，在經(jīng)過(guò)研發(fā)測(cè)試部門(mén)加班加點(diǎn)的緊張開(kāi)發(fā)之后，“歡樂(lè)幸運(yùn)星”活動(dòng)如期開(kāi)發(fā)完畢，并按照版本計(jì)劃，更新到了外網(wǎng)環(huán)境。
8點(diǎn)半鐘，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)接客服報(bào)告，聲稱有兩名玩家已經(jīng)中到1千萬(wàn)游戲幣的大獎(jiǎng)。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)按照緊急預(yù)案召集所有相關(guān)人員趕回公司處理。
9點(diǎn)多，客服方面再次匯報(bào)，已經(jīng)確認(rèn)Bug存在，有大量玩家重復(fù)中獎(jiǎng)，運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人要求立即關(guān)閉道具售賣(mài)系統(tǒng)。
10點(diǎn)前，運(yùn)維同事關(guān)閉了道具售賣(mài)服務(wù)器，產(chǎn)品、研發(fā)、運(yùn)維、測(cè)試等各線人員趕到，馬上召開(kāi)了事故分析處理會(huì)議，并通知平臺(tái)線方面同事協(xié)助。
11點(diǎn)，事故原因查明，得到事故初步損失統(tǒng)計(jì)，參與得利玩家第一批名單也已經(jīng)獲得，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始要求各方面協(xié)助攔截非法游戲幣。
至此，堪稱騰訊游戲史上最嚴(yán)重的事故就這么發(fā)生了，仔細(xì)看一下其發(fā)生的過(guò)程，在今天看起來(lái)甚至有一點(diǎn)可笑。至于有多嚴(yán)重，我慢慢說(shuō)。
在抽獎(jiǎng)活動(dòng)的設(shè)置中，集齊一套道具（7塊多Q幣），可能中獎(jiǎng)1000萬(wàn)游戲幣（相當(dāng)于1000Q幣），一般情況概率應(yīng)該是萬(wàn)分之零點(diǎn)六。但策劃文檔幾經(jīng)修改后，中獎(jiǎng)表格已經(jīng)出現(xiàn)了很多錯(cuò)誤。而策劃評(píng)審、運(yùn)營(yíng)評(píng)審、程序?qū)崿F(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)中，居然都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)中獎(jiǎng)列表的機(jī)率加起來(lái)已經(jīng)不是100%了。
程序?qū)崿F(xiàn)后提交測(cè)試組測(cè)試兩輪，在測(cè)試中因?yàn)闆](méi)有使用大量QB來(lái)進(jìn)行真實(shí)的模擬測(cè)試，所以居然沒(méi)有發(fā)現(xiàn)概率方面存在異常。種種錯(cuò)誤累加起來(lái)使26%概率的特等獎(jiǎng)終于出現(xiàn)在了外網(wǎng)環(huán)境中。
從當(dāng)晚8點(diǎn)多發(fā)布活動(dòng)到10點(diǎn)之前關(guān)閉這個(gè)活動(dòng)，僅一個(gè)多小時(shí)共產(chǎn)生游戲幣21億，有700多名用戶參與了刷取游戲幣。
由于錢(qián)的數(shù)量巨大，玩家四處轉(zhuǎn)移游戲幣。而凍結(jié)賬戶方面沒(méi)有預(yù)案，雖然緊急處理及時(shí)，但凍結(jié)不徹底，扣款程序又出問(wèn)題等, 最終損失還是構(gòu)成了一級(jí)事故。
事后總結(jié)
1. 需求文檔需要更仔細(xì)check，評(píng)審環(huán)節(jié)的疏漏非常嚴(yán)重；
2. 任何概率類(lèi)設(shè)計(jì)都需要設(shè)置總量控制，設(shè)置多級(jí)閥門(mén)控制，不要把能廣泛流通的貨幣或者道具直接及時(shí)的交到玩家手上，不要獎(jiǎng)勵(lì)；
3. 緊急預(yù)案不夠完善，只考慮到產(chǎn)品范圍內(nèi)的各種處理方案，沒(méi)有考慮如果在部門(mén)或者公司級(jí)平臺(tái)上出現(xiàn)問(wèn)題后的處理措施；
4. 在處理過(guò)程中，產(chǎn)品人員才驚奇地發(fā)現(xiàn)，原來(lái)還有游戲幣銀行這樣的東西；
5. 在要求各個(gè)方面協(xié)助凍結(jié)相關(guān)賬戶的時(shí)候，各系統(tǒng)才開(kāi)始編寫(xiě)相關(guān)的程序進(jìn)行掃描和回扣，這其中又發(fā)生新的Bug，但是多次扣款失敗，使損失額度沒(méi)有能得到很好的控制。
“歡樂(lè)幸運(yùn)星”事件之后，騰訊游戲停止了所有涉及抽獎(jiǎng)Q幣、游戲幣的活動(dòng)，再不涉及任何通過(guò)平臺(tái)渠道發(fā)放Q幣的活動(dòng)，以避免風(fēng)險(xiǎn)?！禥Q堂》團(tuán)隊(duì)也停止了這種直接通過(guò)抽獎(jiǎng)獲利的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，開(kāi)始繼續(xù)專(zhuān)注于游戲內(nèi)容的設(shè)計(jì)和付費(fèi)挖掘。
2006年2月份，《QQ堂》一系列游戲活動(dòng)獲得成功，同時(shí)在線達(dá)到22萬(wàn)高點(diǎn)，收入也實(shí)現(xiàn)了連續(xù)翻番，《QQ堂》道具營(yíng)銷(xiāo)方面經(jīng)驗(yàn)讓很多產(chǎn)品學(xué)習(xí)得益。
《QQ幻想》是騰訊的一款戰(zhàn)略級(jí)產(chǎn)品，是騰訊游戲自主研發(fā)了3年多的首款MMOG產(chǎn)品。這款產(chǎn)品也是騰訊游戲在《凱旋》項(xiàng)目失利之后，再次嘗試運(yùn)營(yíng)的MMOG產(chǎn)品。該款產(chǎn)品2005年10月25日公測(cè)，最高同時(shí)在線用戶數(shù)一度達(dá)到66萬(wàn)，是互娛重要的收入產(chǎn)品。
雖然借助騰訊平臺(tái)的強(qiáng)大力量，《QQ幻想》獲得了公測(cè)的良好效果，但是游戲設(shè)計(jì)，運(yùn)營(yíng)理念方面的一些不足還是讓產(chǎn)品在線不斷下挫。收費(fèi)后，產(chǎn)品在線已經(jīng)不足公測(cè)時(shí)的一半.在一年多運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，這個(gè)項(xiàng)目也不斷出現(xiàn)過(guò)不同程度的事故，在線活動(dòng)的投訴率一直居高不下。
2006年11月12日下午3點(diǎn)，客服方面報(bào)告，在游戲中出現(xiàn)一個(gè)開(kāi)店售賣(mài)的Bug，會(huì)導(dǎo)致開(kāi)店商人顯示的物品列表和實(shí)際不符。有玩家利用此漏洞進(jìn)行欺詐，導(dǎo)致大量用戶投訴，已經(jīng)構(gòu)成一級(jí)突發(fā)事故，事故已經(jīng)分派到三線。
接報(bào)后，產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)端主程趕到公司處理。經(jīng)過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)榭蛻舳薆ug導(dǎo)致看到的要買(mǎi)的寵物和實(shí)際要買(mǎi)的寵物不一致，從而被玩家利用進(jìn)行欺詐。產(chǎn)品方面分析了具體過(guò)程和投訴單據(jù)后認(rèn)為該問(wèn)題比較嚴(yán)重必須盡快解決，因此打電話通知測(cè)試組運(yùn)維組，準(zhǔn)備進(jìn)行緊急更新。
因?yàn)榭蛻舳朔矫嫒藛T一時(shí)聯(lián)系不到，因此PM決定從服務(wù)端解決該問(wèn)題。PM提出兩個(gè)臨時(shí)解決方案，一個(gè)是帶寵物商品交易會(huì)直接失敗，一個(gè)是帶寵物商品交易，寵物商品會(huì)自動(dòng)回到玩家背包。產(chǎn)品方面建議采用后者方案，比如不容易引起玩家困惑。
下午5點(diǎn)，臨時(shí)修改完畢，程序在內(nèi)網(wǎng)更新，測(cè)試組進(jìn)行了測(cè)試。6點(diǎn)，更新到外網(wǎng)一臺(tái)服務(wù)器，經(jīng)過(guò)一個(gè)小時(shí)觀察感覺(jué)正常，7點(diǎn)半進(jìn)行了全服更新，產(chǎn)品方面在官網(wǎng)和論壇發(fā)布了暫停交易公告。再繼續(xù)觀察了半小時(shí)無(wú)異常，產(chǎn)品方面和客服方面溝通之后，大家回家吃晚飯。實(shí)際此時(shí)，一個(gè)極其嚴(yán)重的Bug已經(jīng)被不知不覺(jué)得放到外網(wǎng)了。
1. 一個(gè)游戲道具復(fù)制漏洞實(shí)際上已經(jīng)被部分玩家發(fā)現(xiàn)，玩家在不斷利用這個(gè)Bug復(fù)制道具的同時(shí)，開(kāi)始通過(guò)各種途徑傳播這個(gè)問(wèn)題：游戲內(nèi)各種論壇和QQ群；
2. 越來(lái)越多的用戶開(kāi)始利用這個(gè)Bug復(fù)制道具，而且用戶開(kāi)始意識(shí)到大量非法道具一定會(huì)被官方查處，因此開(kāi)始設(shè)法用各種各樣的方式轉(zhuǎn)移復(fù)制出來(lái)的非法道具；
3. 晚上8點(diǎn)多客服報(bào)告，開(kāi)店售賣(mài)可能還是存在問(wèn)題。程序組測(cè)試組趕回公司處理，分析后認(rèn)為下午的修改，有極低概率可能導(dǎo)致道具復(fù)制，并且及時(shí)修改了這個(gè)問(wèn)題；
4. 晚上9點(diǎn)半，程序方面回報(bào)問(wèn)題已經(jīng)解決完畢，按問(wèn)題出現(xiàn)概率來(lái)看，帶來(lái)影響應(yīng)該不大。因此產(chǎn)品方面就沒(méi)有將此問(wèn)題升級(jí)到事故處理流程進(jìn)行分析處理。
至此，最后能挽救這個(gè)裝備復(fù)制Bug的時(shí)機(jī)被錯(cuò)過(guò)了。
2006年11月13日，產(chǎn)品方面發(fā)現(xiàn)用戶反饋意見(jiàn)很多，問(wèn)題比較嚴(yán)重，于是要求程序組重新分析原因，要求運(yùn)維組統(tǒng)計(jì)道具復(fù)制問(wèn)題的程度。
測(cè)試組重現(xiàn)Bug后發(fā)現(xiàn)還有更簡(jiǎn)單的重現(xiàn)辦法，復(fù)制門(mén)檻很低。運(yùn)維統(tǒng)計(jì)的初步結(jié)果也表現(xiàn)涉及復(fù)制玩家多達(dá)千名，于是召集事故處理會(huì)議進(jìn)行討論。
事故處理會(huì)議決定先對(duì)嫌疑最大的963個(gè)賬號(hào)進(jìn)行查封處理，以防止復(fù)制道具進(jìn)一步流傳，同時(shí)開(kāi)始進(jìn)行掃描分析。
因?yàn)槭鹿拾l(fā)生已經(jīng)過(guò)去10多個(gè)小時(shí)，復(fù)制物品游戲內(nèi)流向已經(jīng)非常復(fù)雜，但是最近的數(shù)據(jù)備份時(shí)間卻是在凌晨4點(diǎn)，在事故發(fā)生之后，再近一次的備份時(shí)間是前天的凌晨4點(diǎn)。運(yùn)營(yíng)方面陷入兩難境地，無(wú)論是否回檔都面臨重大損失。
事故處理小組無(wú)法迅速做出回檔決定，于是一方面向BU層面報(bào)告，一方面決定采用保守方案，掃描全服務(wù)器數(shù)據(jù)，以查找并凍結(jié)復(fù)制裝備。
到中午時(shí)間，數(shù)千個(gè)擁有復(fù)制裝備的賬號(hào)已經(jīng)被凍結(jié)，但是游戲內(nèi)仍然有大量復(fù)制道具仍然還在流通，整個(gè)游戲的物價(jià)受到劇烈影響，經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)陷入混亂之中。
為了穩(wěn)定玩家情緒，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)官網(wǎng)發(fā)布公告，道歉并宣稱不會(huì)回檔處理，官方有能力收回非法裝備，希望大家給與支持。
到下午時(shí)間，掃描數(shù)據(jù)的工作已很難取得成效，大量無(wú)意購(gòu)買(mǎi)復(fù)制裝備被封號(hào)的玩家也開(kāi)始激烈投訴。各渠道的一線客服壓力劇增，大量人力被調(diào)派來(lái)協(xié)助處理，數(shù)以千計(jì)的投訴單據(jù)給產(chǎn)品方面增加了巨大壓力。在這樣巨大的壓力下，運(yùn)營(yíng)組決定先停止服務(wù)器，然后再?zèng)Q定具體處理方案。
此前運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)做出了不回檔承諾，超越48小時(shí)的回檔帶來(lái)的損失、回檔全部57組服務(wù)大區(qū)數(shù)據(jù)的難度和風(fēng)險(xiǎn)、回檔后會(huì)產(chǎn)生的各種用戶的海量投訴。另一邊是玩家越來(lái)越激烈的抗議情緒、游戲內(nèi)混亂的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、接近崩潰的物價(jià)和無(wú)數(shù)根本就無(wú)法處理的投訴。
所有游戲部門(mén)高管決定召開(kāi)第二輪的事故處理討論會(huì)議，會(huì)議到晚上1點(diǎn)鐘做出決定，最終決定不惜一切損失和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行回檔。接著運(yùn)維組開(kāi)始連夜準(zhǔn)備回檔方案，程序組開(kāi)始制作各種工具，產(chǎn)品組開(kāi)始準(zhǔn)備相關(guān)公告和補(bǔ)償方案。
那天深夜，回檔的公告在經(jīng)過(guò)了無(wú)數(shù)人的反復(fù)的，斟字酌句的修改后，最后終于在向玩家承諾公布處理方案時(shí)限的最后半小時(shí)放到了官方網(wǎng)站上。
早晨8點(diǎn)，回檔成功，服務(wù)器分批開(kāi)始重新開(kāi)放。
從上圖可以看出，事故對(duì)游戲在線人數(shù)和收入都有很大的沖擊，更糟糕的，與此同時(shí)，產(chǎn)生了輿論危機(jī)，南方周末用大幅篇章報(bào)道了這次負(fù)面事件。
《QQ幻想》游戲在經(jīng)歷了這次波折之后，游戲衰退速度明顯加快，到次年3月份在線人氣已經(jīng)跌破10萬(wàn)，游戲產(chǎn)品生命周期臨近。這之后，《QQ幻想》還經(jīng)歷了一次727寵物捕捉系統(tǒng)事故，幻想產(chǎn)品正式進(jìn)入快速衰退期。
項(xiàng)目組從2007年初開(kāi)始探索免費(fèi)網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)模式，制定了幻想“突圍”研發(fā)計(jì)劃，利用幻想已有資源在3個(gè)月內(nèi)制作出一款采用免費(fèi)運(yùn)營(yíng)模式的《QQ自由幻想》產(chǎn)品迅速推出。
《QQ自由幻想》取得了不錯(cuò)的運(yùn)營(yíng)成績(jī)，將流失的幻想用戶挽留了回來(lái)，到2008年，《QQ自由幻想》重回10萬(wàn)在線，并創(chuàng)造收入新高。4月3日，《QQ自由幻想》正式上市公測(cè)，以期重續(xù)《QQ幻想》的昔日輝煌。
