“監(jiān)護(hù)人的責(zé)任”尤其重要。
前兩天，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布了一份《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求（征求意見稿）》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。這份標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)調(diào)解工作委員會(huì)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)未成人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與發(fā)展工作委員會(huì)作為牽頭單位起草，中國(guó)信息通信研究院等參與編制。
顧名思義，“管理要求”規(guī)定了關(guān)于未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的管理流程，其中明確表示，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)建立未成年人消費(fèi)管理的相關(guān)機(jī)制，包括流程管理機(jī)制、金額管理機(jī)制、提示管理機(jī)制、投訴與退費(fèi)處置管理機(jī)制等。
“管理要求”發(fā)布后，人們討論得最多的還是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲退費(fèi)的內(nèi)容——它應(yīng)該是國(guó)內(nèi)第一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和申請(qǐng)退費(fèi)的監(jiān)護(hù)人進(jìn)行具體責(zé)任劃分的管理方案。大致說來，雙方責(zé)任可以分為3類：如果網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者沒有做好防沉迷，或允許未成年人超額充值，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者承擔(dān)100%責(zé)任；如果網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者做好了防沉迷措施，但監(jiān)護(hù)人沒有履行責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)按照防沉迷措施的有效性等情況承擔(dān)30%—70%的責(zé)任，剩余責(zé)任由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)；如果其中一方重復(fù)進(jìn)行多次過錯(cuò)行為、同時(shí)存在多種過錯(cuò)或其他加重情節(jié)，對(duì)方又沒有顯著錯(cuò)誤，過錯(cuò)方就要100%擔(dān)責(zé)。
尤其是第3類，雖然“團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”中的措辭是“過錯(cuò)方”，但隨后的注解里更多是在描述監(jiān)護(hù)人的行為——包括但不限于故意幫助繞過人臉識(shí)別等核驗(yàn)手段、放任未成年人長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)消費(fèi)、因同一未成年人重復(fù)消費(fèi)或同一家庭其他未成年人消費(fèi)而申請(qǐng)退費(fèi)、長(zhǎng)時(shí)間怠于履行監(jiān)護(hù)責(zé)任和注意義務(wù)（如所涉消費(fèi)發(fā)生時(shí)間距申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)間超過一年等）等情況。
再直白一點(diǎn)說，就是“誰犯錯(cuò)誰負(fù)責(zé)”，家長(zhǎng)需要負(fù)起自己的監(jiān)護(hù)責(zé)任，不能一味甩鍋游戲和游戲廠商。當(dāng)然，游戲廠商也要做好防沉迷措施——雖然在此前許多次“防沉迷”通知和規(guī)定里，廠商們已經(jīng)夠風(fēng)聲鶴唳的了。
不過，這份“團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”目前仍是“征求意見稿”，平心而論，我當(dāng)然希望它能夠成真，盡管要怎么執(zhí)行還是個(gè)問題，但至少能讓游戲廠商在面對(duì)一部分不講理的家長(zhǎng)時(shí)不至于無經(jīng)可辨。
作為玩家，我們?nèi)靸深^就能看到一些家長(zhǎng)要求游戲退款，或是成年人假冒未成年人退款的消息，甚至有些專門教家長(zhǎng)與游戲公司“打交道”的教程。而實(shí)際上，游戲廠商面對(duì)的類似情況只多不少。我曾經(jīng)和一位在大廠工作的朋友聊天，對(duì)方提到，為了應(yīng)對(duì)來退款的家長(zhǎng)，不少?gòu)S商都有自己的判定標(biāo)準(zhǔn)，比如靠大數(shù)據(jù)——70歲老奶奶凌晨3點(diǎn)打開FPS游戲，大概率是孫子在玩；如果大數(shù)據(jù)難以判定，就需要人工介入，有時(shí)還會(huì)直接聯(lián)系家長(zhǎng)和未成年人本人。
但即使如此，在沒有標(biāo)準(zhǔn)判斷雙方責(zé)任歸屬的前提下，游戲廠商也只能檢測(cè)出“成年人是否冒充未成年人要求退款”，如果是冒充，當(dāng)然不退，但假如確實(shí)是未成年人花的錢，哪怕是家長(zhǎng)幫孩子做了實(shí)名認(rèn)證和人臉識(shí)別，不少?gòu)S商為了息事寧人，一般也會(huì)給退，至少退一部分——聽上去有點(diǎn)反邏輯，但就是這樣。
對(duì)此，我個(gè)人的觀點(diǎn)是，游戲廠商的防沉迷措施應(yīng)該到位，這一點(diǎn)是需要長(zhǎng)期保持且接受監(jiān)督的，但“管管家長(zhǎng)”也同樣重要——有些家長(zhǎng)在孩子玩游戲時(shí)不聞不問，還主動(dòng)幫孩子刷臉，等到孩子花錢了才去鬧游戲廠商，這種家長(zhǎng)的心理年齡恐怕不比孩子大多少。
不止游戲，我還知道有不少圈子都苦“未成年人消費(fèi)、家長(zhǎng)追退款”久矣，在這個(gè)過程中，冒充、欺騙的事兒也非常多。值得一提的是，雖然放在一起類比不太合適，但那些圈子的朋友們看待游戲退款時(shí)，偶爾會(huì)產(chǎn)生一種微妙的情緒：一般來說，只有小孩在游戲里進(jìn)行了“大額消費(fèi)”，家長(zhǎng)才會(huì)去找廠商要求退款；但不少手工愛好者、買谷人、畫手遭遇的是，孩子買了二三十塊錢、甚至十幾塊錢的東西，家長(zhǎng)也要裝模作樣地來“追討”一番。
“如果是真的（未成年人購(gòu)物），他家孩子連花一點(diǎn)零用錢的自由都沒有；如果是假的（冒充未成年人），為了十幾二十塊錢也要鬧。”一個(gè)朋友如是說，“也算是‘可恨之人必有可憐之處’吧?！?/p>
