“正在接入人工服務(wù)，請您耐心等待?！?/p>
過去一段時間，關(guān)于AI的討論甚囂塵上。圍繞AI訓(xùn)練所用素材的版權(quán)問題以及AI是否會代替人工勞動的問題，人們展開了持久的爭論。在爭論之余，人們似乎較少提及一個問題：也許沒有現(xiàn)在引發(fā)風波的AI這么高級，可是我們在生活中早已享受到許多自動化，或者更通俗地說，來自“機器人”的“智能服務(wù)”。這類服務(wù)早就開始替代真人。
市面上各類廠商的客戶服務(wù)也許是我們與機器人打交道最常見的領(lǐng)域。不知從何時起，當我們試圖找到客服解決問題時，最先面對的是一長串已經(jīng)排列整齊的“常見問題”。機器人客服會禮貌地詢問：“您想解決哪個領(lǐng)域的問題？”然后通過識別我們問句中的關(guān)鍵詞給出自動答復(fù)。
但總有一些問題是靠機器人客服解決不了的，比如面對賬號找回、誤充值退款等比較復(fù)雜的情況；也有可能操作者對線上流程不夠熟悉，想要直接與真人對話，盡快解決訴求。這時你可能才意識到，有些廠商的客戶服務(wù)中根本沒有提供人工服務(wù)選項，有的即使有也隱藏很深，好像生怕被你找到一樣。從廠商角度來講，只要是人工服務(wù)，成本就比機器人高，這樣的服務(wù)能少則少。這無疑大大降低了用戶真正需要解決問題時的交流體驗。
那么，不同游戲中，玩家需要多久才能接觸到一位真人客服呢？
為此，觸樂編輯們找到了各大游戲廠商出品的12款游戲進行測試，看看大家需要多長時間才能完成前置的機器溝通，與真人說上話。
需要說明的是，如果與智能客服周旋的時間比較長，我們選取的“堅持與真人說話”的理由是“家長發(fā)現(xiàn)未成年人用戶存在不理性消費”。這個訴求既有機器人客服難以解決的復(fù)雜性，也符合部分家長不善于使用線上服務(wù)的現(xiàn)實情況。
此外還需說明，測試時段和玩家的需求不同，找到客服的效率也不同。對申訴流程熟悉的玩家，所花的時間肯定比不熟悉的玩家少。另外，尋找客服的渠道也比較多樣。在游戲內(nèi)聯(lián)絡(luò)、通過官網(wǎng)聯(lián)絡(luò)和直接撥打熱線電話，也會使得接通人工客服時的體驗不太一樣。我們的經(jīng)歷可能和其他玩家不同，但綜合來看仍舊具有一定的參考意義。
以下是觸樂編輯們“找客服”的體驗。
我們通過網(wǎng)易客服中心搜索到了《陰陽師》的客服電話。電話接通后，系統(tǒng)對問題進行初步分類，大約2分鐘可以接入人工客服。人工客服會提前提供客服的工號信息，對各類情況處理較為熟悉，針對我們提出的未成年人充值問題，很快發(fā)來了申訴鏈接。
針對未成年充值這個比較特殊的問題，網(wǎng)易提供了自己的“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺”。家長可以點擊“需要幫助”—“退款申請”，然后根據(jù)頁面提示填寫相關(guān)資料。網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺也有客服電話，不過接通后也需要經(jīng)過機器分流。家長可以在電話中選擇“獲得人工客服聯(lián)系方式”的選項繼續(xù)，然后會收到寫著人工客服聯(lián)系方式的短信。
在目前的游戲版本中，《夢幻西游》手游只在游戲設(shè)置里提供了問題反饋。如果需要“在線客服”，一個選擇是去網(wǎng)易游戲官網(wǎng)的《夢幻西游》手游板塊下尋找“客服小易”，通過聊天關(guān)鍵詞的方式解決一些常見問題。向客服小易提出“人工 ”要求時，對方也可以提供人工客服的電話。
另外一個途徑是通過游戲端內(nèi)的客服專區(qū)、《夢幻西游》手游自己的官網(wǎng)、搜索引擎等方式，獲取在線人工客服的電話。電話接通后根據(jù)語音提示分流到具體問題。人工客服比較繁忙，不過一段時間后，我們還是成功與真人客服說上了話。
與網(wǎng)易其他游戲的情況類似，在《光·遇》中試圖找到人工客服時，要先輸入問題描述，讓智能客服進行篩選，然后提供一系列常規(guī)解決方法。除了未成年人充值等比較復(fù)雜的情況，大部分問題都能通過智能引導(dǎo)來解決。在智能客服中輸入“人工”的要求，會像《夢幻西游》手游一樣，獲得在線人工客服的熱線電話。
如果想要在游戲里嘗試聯(lián)系《王者榮耀》的客服，會被自動跳轉(zhuǎn)至微信上的“騰訊客服”小程序，另外也可以關(guān)注“騰訊客服”的服務(wù)號嘗試解決問題。以解決未成年人充值退款問題為例，根據(jù)提示，家長需要進入專門的“騰訊未成年人家長服務(wù)平臺”，按照系統(tǒng)指引填寫相關(guān)的資料，然后等待人工客服進行反饋和處理。這個平臺不僅可以申訴退款，也提供與親子關(guān)系有關(guān)的教育指引和心理輔導(dǎo)。
對于比較焦急的家長，服務(wù)號也提供了一個未成年人家長投訴熱線。這個熱線比較忙碌，在周末、假期等高峰期需要較長的等待時間。在等待過程中，智能語音提示我，在上述家長服務(wù)平臺申訴會是更有效率的辦法。
想詢問其他關(guān)于游戲的問題，比如遇到了Bug、賽季獎勵發(fā)放的疑問等，也需要經(jīng)過類似的細致分流過程。相對簡單的問題，基本可以通過自助服務(wù)解決。
騰訊旗下的游戲客服隸屬同一個部門，對各種問題的處理流程比較一致。在《和平精英》游戲內(nèi)選擇“聯(lián)系客服”，也會自動跳轉(zhuǎn)到微信上的“騰訊客服”。如果家長遇到問題，在輸入“兒童充值”后，和前文所述一樣，服務(wù)號會提供由人工接待的家長投訴熱線。不過這類熱門游戲，玩家的咨詢量也會很大，如果在高峰時段，熱線電話相較其他中小型游戲而言并不容易接通，需要等待較長時間。
在《戀與制作人》中找到人工客服相當容易。點擊用戶頭像并選擇“客服”之后，能在比較顯眼的地方看到“人工客服”按鈕。雖然進入后第一時間遇到的仍然是客服助手，還列舉了常用問題可供選取，但只要輸入“人工”，就會立刻進入召喚人工客服的流程。
我們進行嘗試的時候，人工客服的響應(yīng)非?？欤?分鐘之內(nèi)就有叫你“小可愛”的真人來打招呼了。
《劍與遠征》的人工客服也比較好找。在游戲內(nèi)進入客服對話框后，“人工”選項排在對話卡片的第一位，點擊就可直接進入連線流程，不需要多余操作。
雖然系統(tǒng)提示了需要排隊，我們體驗時實際連線時間很短，1分鐘左右就能與真人對話。
在《原神》這邊，玩家可以去游戲官方網(wǎng)站搜索客服反饋指引，找到客服電話。電話中，對問題進行初步分類后，大約30秒能接入人工客服?？头伦智逦?，也會提供不同方案解決問題。家長反饋問題有專門的未成年人成長關(guān)愛熱線。
《命運/冠位指定》玩家可在官方網(wǎng)站上找到客服電話。我們共撥打了3次，前兩次在等待2分鐘后，語音提示“客服繁忙，稍后再撥”；第三次，電話在等待2分鐘后接通。
我們詢問家長要求退款的相關(guān)問題，客服沒有提供工號信息，且反復(fù)同一說辭，表示不能退款，也不能通過游戲查詢充值記錄，似乎對游戲本身和退款等相關(guān)流程不太了解。
我們暫未找到《明日方舟》的客服電話，游戲提供的客服聯(lián)系方式只有QQ和官網(wǎng)客服中心臨時會話，僅支持文字對話。
在臨時會話中發(fā)送文字，等待幾十秒后，客服中心顯示接入人工客服，信息回復(fù)有一定時間間隔，應(yīng)該確實是真人。長時間不回應(yīng)客服后，對話框顯示結(jié)束會話。
《香腸派對》在游戲內(nèi)沒有設(shè)置人工客服，但提供了運營商心動網(wǎng)絡(luò)的官網(wǎng)地址。在心動官網(wǎng)的客服版塊可以通過在線聊天找到人工客服。排隊5分鐘后，我們成功與人工客服在線聊天?？头Y貌冷靜，說話標準而程式化。在咨詢未成年充值相關(guān)事宜后，客服提供了一個鏈接，讓用戶提交申訴資料。
《三國志戰(zhàn)略版》游戲內(nèi)有兩個客服入口，功能基本一致，但其中一個藏得比較深，不在系統(tǒng)設(shè)置中，而在好友欄中。好友欄的客服入口有人工客服的選項，同樣是采取排隊等候和在線聊天的形式。
我們等待了3分鐘后成功與人工客服對上了話。人工客服比較熱情，名字叫“黃月英”，對話中也出現(xiàn)了許多角色扮演性質(zhì)的用詞，相比其他客服有代入感一些。我們詢問客服：“有人告訴我，他可以以六折價格給我充值，是真的嗎？”客服表示，“他是騙子”。
經(jīng)過這次測試，可以發(fā)現(xiàn)，雖然智能客服已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，但我們測試的大部分游戲中還是留出了比較便利的直通人工客服的渠道。針對未成年人充值這類特殊問題， 比較大型的廠商基本都會另外開辟專區(qū)和服務(wù)平臺，有針對性地進行解決。至于其他問題，客戶服務(wù)大部分時候以智能分流為優(yōu)先，分流完畢之后再和真人溝通。
一家頭部游戲廠商的客服相關(guān)負責人告訴觸樂，考慮到人力成本和處理問題的效率，現(xiàn)在的客服行業(yè)傾向于將人工的價值投入到更為復(fù)雜、疑難和高風險的問題類型中去。一些簡單的問題，比如賬號找回等，是可以通過系統(tǒng)工具或標準化流程解決的，所以更傾向于讓智能客服進行接待和分流。當然，人工服務(wù)的入口始終是開放的。但如果都用人工，不僅會使成本增加，還可能讓相對緊急的用戶需求被擠壓。
其實，各種未成年人家長服務(wù)平臺的出現(xiàn)，以及對這類服務(wù)的流程優(yōu)化，也是企業(yè)自身進行判斷，認為這種情況更緊急之后采取的舉措。這類服務(wù)，在家長提交資料之后基本都會由人工客服盡快介入。
需要接待的龐大用戶量和地域差異也是一個考慮因素。有些游戲的玩家基數(shù)龐大，光靠人工客服應(yīng)接不暇，也不排除有時候會出現(xiàn)扎堆惡意投訴的情況。另外，和用戶基數(shù)同樣很大的電信行業(yè)不同，電信行業(yè)通常會在每個地區(qū)設(shè)置專門的客服熱線，可以為用戶提供本地服務(wù)，在大部分情況下還能聽得懂方言。但互聯(lián)網(wǎng)和游戲行業(yè)不會在全國都設(shè)立專門的地方客服，有時候也會出現(xiàn)聽不明白方言的情況。設(shè)置智能客服，也能一定程度上緩解這些問題。
當然，找到真人客服所需的時間并不與解決問題的效率直接掛鉤。在AI越來越智能的當今社會中，這個小小的測試，也只是為了借著“315”消費者權(quán)益日的契機，來了解“人與人的交流”在客服領(lǐng)域占有的比重。在智能的AI還是無法代替真人時，有時候，或焦急、或憤怒的消費者們，可能就是想聽到一句來自真人的理解和接受吧。
