在電話的這一頭，退費(fèi)，是家長(zhǎng)們的核心訴求。但他們的訴求往往不只是退費(fèi)這么簡(jiǎn)單。在電話的那一頭，客服們傾聽(tīng)無(wú)數(shù)家長(zhǎng)講述他們失敗的教育經(jīng)歷和進(jìn)退兩難的家庭情況，為他們提供情緒上的支持。這些家長(zhǎng)們對(duì)著電話，或者憤怒，或者困惑，或者悲傷地問(wèn)出：“怎么辦呢？”
電話接通了。
我捏著幾張紙。因?yàn)樘昧?，手甚至有點(diǎn)兒發(fā)抖。這幾張紙上的東西就是我得到的全部溝通指南，我的依靠。而我完全不知道電話那頭是什么樣的人。
“您好，這里是騰訊未成年家長(zhǎng)服務(wù)專(zhuān)席……”因?yàn)榫o張，我的語(yǔ)速有點(diǎn)快，“請(qǐng)問(wèn)您是咨詢未成年消費(fèi)問(wèn)題嗎？”
“阿姨，我在游戲里花了錢(qián)，你能不能把錢(qián)退給我？”是一個(gè)小女孩的聲音。
“呃……請(qǐng)問(wèn)你是孩子本人嗎？”真是個(gè)蠢問(wèn)題！但它能為我拖延一點(diǎn)時(shí)間。我翻著手上的紙，試圖找到合適的回答。
“是的。我花了錢(qián)，能不能快點(diǎn)把錢(qián)退給我呢？”電話另一頭的小女孩已經(jīng)有了哭腔。
“啊，我非常理解您的感受……”我一邊胡亂搪塞著，一邊飛快地瀏覽著手上的文件。
找到了！就是這個(gè)吧？
“不好意思，我們只能接受您的監(jiān)護(hù)人來(lái)申請(qǐng)……”我連忙按照上面的句子回答道，“請(qǐng)問(wèn)能不能讓您的家長(zhǎng)來(lái)接電話呀？”
“我不敢跟爸爸媽媽說(shuō)！”小女孩嚎啕大哭，“我跟我爸媽不住在一塊……”
這不是真實(shí)的客服對(duì)話，而是一次撥測(cè)（內(nèi)部人員用電話方式對(duì)客服人員進(jìn)行測(cè)試）。我坐在客服工位上，面對(duì)屏幕，把客服專(zhuān)用的耳機(jī)戴在頭上。兩位資深客服在旁邊的會(huì)議室里給我打電話，模擬客服在真正工作中可能遇到的情況。
原本我是想真正地接一次電話的，但無(wú)論我如何苦苦哀求，“就讓我接一次電話吧！”，陶金也絕不松口。
“未成年人的這個(gè)事兒……”陶金眉頭緊鎖。他是騰訊未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)的負(fù)責(zé)人，臉上大多數(shù)時(shí)候都是這個(gè)表情，看上去隨時(shí)壓力很大，“我們怕出問(wèn)題。出問(wèn)題就麻煩了?！?/p>
在當(dāng)時(shí)，我并不知道他說(shuō)的麻煩指的是什么——哪有那么難呢？我心想，別人能干的我也能干。為了接一次真正的電話，我主動(dòng)要求進(jìn)行整整3天的跟臺(tái)和培訓(xùn)。這是客服們?cè)谡缴蠉徢暗谋亟?jīng)之路。負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的商老師告訴我，客服人員們要參加軍訓(xùn)、上公共課和有針對(duì)性的培訓(xùn)課，要聽(tīng)大量的真實(shí)錄音，要做大量的場(chǎng)景模擬和撥測(cè)，常常在其他有經(jīng)驗(yàn)的客服身邊“跟臺(tái)”更是必不可少的……
“密集培訓(xùn)5天以后，才能去接一次電話試試看。”商老師說(shuō)。
“就這樣正式開(kāi)始了？”
“不是。接一次電話之后，繼續(xù)下一輪培訓(xùn)……”
他們同意了跟臺(tái)，并給我安排了一個(gè)老師。我走到工位旁，姑娘抬眼看到了我，笑盈盈地拉開(kāi)她身邊的一張辦公椅，“你坐這兒吧？”
笑盈盈的姑娘叫娜娜。她是個(gè)可愛(ài)的圓臉姑娘，穿著厚厚的灰色連帽衫，袖子卷到手肘處——已經(jīng)快到冬天了，但辦公室還是有些悶。我一坐下，娜娜就把一只粉色小電風(fēng)扇推到我面前，沖著我笑，“用嗎？這兒很熱的！”
娜娜擔(dān)任的位置主要負(fù)責(zé)處理退費(fèi)問(wèn)題。在她之前，另有同事負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話和記錄用戶情況，一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題在這個(gè)環(huán)節(jié)的溝通中能得到解決，解決不了的，同事會(huì)將用戶情況和溝通過(guò)程記錄下來(lái)，這些工單傳到娜娜的小組，娜娜們就在這時(shí)候接手。
娜娜們的角色一開(kāi)始更像是偵探。她們可以根據(jù)用戶提供的資料查詢到用戶非隱私的部分游戲行為數(shù)據(jù)（他們稱(chēng)作“拉數(shù)據(jù)”），客服們逐一核實(shí)這些數(shù)據(jù)，之后打電話給用戶溝通。娜娜們之上是資深客服和專(zhuān)家，他們負(fù)責(zé)處理更為緊急復(fù)雜的事件，除此之外，平日還會(huì)針對(duì)具體家庭進(jìn)行教育回訪。
我開(kāi)始看娜娜的電腦屏幕。她們工作中的大部分時(shí)間其實(shí)是對(duì)著這塊屏幕，對(duì)復(fù)雜而龐大的信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與核對(duì)。
屏幕上顯示著她正在處理的工單?？头冇袑?zhuān)門(mén)的系統(tǒng)和工作流。有的客服負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄、簡(jiǎn)單解答，而娜娜們則負(fù)責(zé)接收“派單”，手動(dòng)核查以及與用戶確認(rèn)資料后，決定處理方案。所有過(guò)程都會(huì)被系統(tǒng)記錄下來(lái)，傳遞到審計(jì)的崗位進(jìn)行終審。如果是比較復(fù)雜的退費(fèi)手續(xù)，后續(xù)的環(huán)節(jié)中還會(huì)有人跟進(jìn)，直到工單結(jié)束為止。
我很快放棄了理解他們的那套復(fù)雜的系統(tǒng)，轉(zhuǎn)而詢問(wèn)娜娜在實(shí)際的案例中遇到的各種問(wèn)題。娜娜一邊忙碌地工作，一邊細(xì)致地作出回答——就像對(duì)待一個(gè)真正的實(shí)習(xí)生一樣體貼。
“最經(jīng)常遇到的麻煩是什么呢？”我問(wèn)。
“金額對(duì)不上。這個(gè)情況有很多種可能，比如孩子玩了兩個(gè)賬號(hào)，或者孩子玩了別的游戲。大人只知道自己賬面上花了多少錢(qián)，但不知道具體是怎么花出去的。如果金額相差太大，我們就會(huì)建議他們自己再查一查?！?/p>
“那如果是家長(zhǎng)自己充的錢(qián)，后悔了，冒充孩子找你們退錢(qián)怎么辦？”我繼續(xù)問(wèn)。
“這種家長(zhǎng)是有的。比如說(shuō)有的家長(zhǎng)來(lái)退錢(qián)，我一看記錄，都是在凌晨3點(diǎn)打的《歡樂(lè)斗地主》，而他的小孩才幾歲。這種我們就會(huì)問(wèn)他幾個(gè)問(wèn)題，等他答不上來(lái)再委婉地告訴他，退不了。”娜娜說(shuō)。
但很多消費(fèi)并不像凌晨3點(diǎn)的《歡樂(lè)斗地主》一樣明確。目前，騰訊旗下的游戲幾乎都接入了健康系統(tǒng)，未成年人在游戲時(shí)間和游戲花費(fèi)上受到嚴(yán)格限制。但這只是那部分老實(shí)實(shí)名認(rèn)證了的未成年人。涉及到退費(fèi)的情況，基本是未成年人用某種方式登錄大人的賬號(hào)，并使用大人的支付密碼進(jìn)行消費(fèi)。在用戶游戲登錄和支付的時(shí)候，數(shù)據(jù)會(huì)識(shí)別一些異常的情況——簡(jiǎn)單來(lái)講，系統(tǒng)顯示這是個(gè)成年人帳號(hào)，但是系統(tǒng)認(rèn)為你極有可能是個(gè)未成年人，針對(duì)這種情況，游戲會(huì)彈出人臉識(shí)別的驗(yàn)證。這是騰訊未成年人保護(hù)體系3.0的功能。
這個(gè)體系是行業(yè)內(nèi)首個(gè)啟用人臉進(jìn)行驗(yàn)證的策略，但技術(shù)不可能做到100%精確識(shí)別。另外有大量案例證明，孩子會(huì)以“拍照”等方法讓家長(zhǎng)通過(guò)人臉識(shí)別。騰訊為此上線了充值語(yǔ)音提醒功能，在人臉識(shí)別的同時(shí)告訴家長(zhǎng)“不要替孩子刷臉”。在后臺(tái)，我也看到一些消費(fèi)數(shù)據(jù)被系統(tǒng)標(biāo)紅，這表示它很有可能來(lái)自未成年人的操作?！昂瞬榈臅r(shí)候我會(huì)參考這些數(shù)據(jù)”，娜娜說(shuō)。
在娜娜這個(gè)環(huán)節(jié)，涉及到具體金額的核查工作是相當(dāng)困難的?！斑@種事情沒(méi)有任何直接證據(jù)，在我們后臺(tái)看起來(lái)就是一個(gè)正常的成年人消費(fèi)……”娜娜說(shuō)，“判斷不了，確實(shí)判斷不了，但我們還是本著相信他的原則，出于關(guān)懷的角度……只要核查得差不多，盡可能都會(huì)退?！?/p>
為了當(dāng)好一個(gè)實(shí)習(xí)客服，我一邊聽(tīng)，一邊勤勤懇懇地記下客服工作中可能會(huì)面臨的問(wèn)題，把要點(diǎn)用括號(hào)寫(xiě)在后面：
“你們真的沒(méi)有一本指南嗎？”我問(wèn)娜娜，“真的沒(méi)有嗎？我看到電視里演的客服都會(huì)有一本厚厚的指南，上面寫(xiě)滿了每一個(gè)可能發(fā)生的情況和相應(yīng)的回答。”
“真的沒(méi)有固定的指南，每個(gè)家庭的情況都不一樣……”娜娜說(shuō)，“如果說(shuō)有的話，可能就是這些。”她給我看她手邊的小本子——說(shuō)是本子，其實(shí)就是草草地撕下來(lái)的幾張紙，又草草地裝訂起來(lái)。眼前的這一頁(yè)上凌亂地寫(xiě)著幾個(gè)數(shù)字，那是她約好給上一位用戶打回去的時(shí)間。
“我有時(shí)候會(huì)在本子上記一些備忘?！彼f(shuō)，“剛開(kāi)始，不熟練的時(shí)候，我會(huì)多寫(xiě)一些狀況和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)辦法?，F(xiàn)在絕大多數(shù)情況我都已經(jīng)知道怎么應(yīng)對(duì)了?！?/p>
她一邊回答我的問(wèn)題，一邊熟練地在系統(tǒng)里操作。我相信她心中一定有一個(gè)處理這些數(shù)據(jù)的流程，但可能太過(guò)爛熟于心，所以每個(gè)操作都流暢得像是本能，以至于我根本沒(méi)看清。
“處理完了?！彼p輕地靠在椅背上，轉(zhuǎn)頭問(wèn)我，“我要給對(duì)方打電話了，你要聽(tīng)一聽(tīng)嗎？”
“我聽(tīng)！”我拿起掛在一旁的備用耳機(jī)。
“你看這個(gè)用戶哈……”等待對(duì)方接聽(tīng)的時(shí)候，娜娜還試圖向我介紹更多的情況。下一秒，電話接通了，娜娜立馬換了一副表情，“您好，這里是騰訊后臺(tái)的客服……”她的喉嚨口仿佛有一個(gè)開(kāi)關(guān)。開(kāi)關(guān)一開(kāi)，她的聲音就變得柔和、理智、不緊不慢。
能回答用戶的問(wèn)題只是客服工作中最簡(jiǎn)單的一環(huán)。我最關(guān)心的問(wèn)題很快就不再是那本不存在的指南，而是客服們的心理狀態(tài)。跟臺(tái)兩天后，我顯著地感到自己已經(jīng)被抽干了。
對(duì)我來(lái)說(shuō)，難以接受的一點(diǎn)是，這份工作似乎要讓我扮演一臺(tái)機(jī)器里的零部件。每一份工作都有分工合作，每個(gè)工作都有重復(fù)性的部分，但我從未感受過(guò)這樣環(huán)環(huán)相扣的緊張氣氛。我在做什么？一個(gè)電話之后就是另一個(gè)電話，一個(gè)問(wèn)題后是另一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)人后是另一個(gè)人，一場(chǎng)憤怒之后是另一場(chǎng)憤怒……如果我處在相同的位置上，我會(huì)開(kāi)始質(zhì)疑這份工作的意義嗎？
“還好吧？”娜娜歪著腦袋想了一會(huì)兒說(shuō)，“至少在我這個(gè)環(huán)節(jié)還好。因?yàn)闀?huì)碰到各種各樣的人嘛……你說(shuō)的是啥來(lái)著？哦，機(jī)械?！栋⒏收齻鳌防锊皇钦f(shuō)嘛，你永遠(yuǎn)不知道下一塊巧克力是什么味道。其實(shí)你也永遠(yuǎn)不知道下一個(gè)用戶是什么樣子的?！?/p>
“這樣一單接著一單，你會(huì)覺(jué)得很辛苦嗎？”
“還好，習(xí)慣了其實(shí)就還好。因?yàn)槊總€(gè)家庭都是不一樣的，雖然每一單都在打電話，都在說(shuō)那些事兒，但實(shí)際上每一單的家庭都不一樣?！?/p>
我在后臺(tái)記錄里看到過(guò)一個(gè)看似相當(dāng)嚴(yán)厲的投訴。一位家長(zhǎng)在之前的溝通里說(shuō)，“游戲害死了祖國(guó)的花朵，你們不要再危害更多的家庭了”，這句話伴隨著工單傳到了娜娜面前，看起來(lái)她即將迎來(lái)一場(chǎng)暴風(fēng)驟雨。但打電話過(guò)去的時(shí)候，對(duì)方聽(tīng)起來(lái)只是一個(gè)疲憊而沮喪的中年人，在程序上非常配合，對(duì)話在5分鐘內(nèi)就結(jié)束了。
但也有一些看起來(lái)普普通通的案例會(huì)給客服帶來(lái)很大壓力。我還目睹了一次投訴，孩子用媽媽的微信賬號(hào)登錄游戲，用爸爸綁定的卡消費(fèi)，一共花了2000多塊錢(qián)。電話那頭的媽媽一邊催促著退款，一邊激動(dòng)地講述著家里奶奶的病情，“飯也不吃，覺(jué)也不睡，吊針也白打了”，媽媽足足講了十多分鐘。
娜娜也有點(diǎn)焦躁。這個(gè)單子涉及到第三方支付平臺(tái)，相對(duì)于使用騰訊自己的微信支付，在手續(xù)處理上要麻煩很多。她一邊答復(fù)著對(duì)方，一邊在系統(tǒng)中進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和溝通記錄，將這個(gè)工單傳到后面的處理環(huán)節(jié)。
“你說(shuō)說(shuō)，這是不是要了她老命了？”電話那頭的女士還在說(shuō)著奶奶的故事，“什么時(shí)候能退??？怎么退??？”
“女士，我們這邊會(huì)直接轉(zhuǎn)賬給您的銀行卡，請(qǐng)您耐心等待?！?/p>
“一筆還是兩筆？”
“一筆，女士。”
“一筆還是兩筆？”
“一筆，女士?！蔽铱吹侥饶鹊拿碱^已經(jīng)皺起來(lái)了，但她還是盡可能地保持了冷靜。對(duì)方聽(tīng)到了準(zhǔn)確的答案后終于稍稍滿意，不再哭訴奶奶的病情。娜娜掛斷了電話以后，長(zhǎng)長(zhǎng)地吐了一口氣。
關(guān)于心理壓力的問(wèn)題，我在商老師——她也是娜娜當(dāng)初的培訓(xùn)老師——那里得到了非常坦然的答案。
“客服工作本來(lái)就是情緒類(lèi)的工作。”她說(shuō)，“我們每天要面對(duì)用戶的情緒，也要面對(duì)自身的情緒。接電話的一線客服每人一天要接100多個(gè)電話，隨時(shí)可能挨罵。當(dāng)這些情緒累積起來(lái)，客服自身也會(huì)有崩潰的情況……”
這往往是新客服面臨的第一道坎?！懊炕囟加袔讉€(gè)新人，接著接著電話就被罵哭了?！鄙汤蠋熣f(shuō)，“我們能夠做的就是安慰他，跟他聊聊工作上有什么不順心，看看怎么去解決，同時(shí)也會(huì)叮囑他們，不要把情緒帶回家，讓家里人著急，否則整個(gè)家庭都會(huì)受到情緒波動(dòng)……你一定要給他們一個(gè)情緒的出口。”
很大程度上，身邊的同事和所處的團(tuán)隊(duì)就是他們情緒的出口。他們彼此互相了解，也就更容易成為彼此的支撐。整個(gè)未成年客服團(tuán)隊(duì)有數(shù)百人，他們一直堅(jiān)持著盡量細(xì)化的組織架構(gòu)。按照負(fù)責(zé)人陶金的說(shuō)法，“人的顆粒度管理單元很小，大概10來(lái)個(gè)員工就會(huì)有一個(gè)小組長(zhǎng)，小組長(zhǎng)可以做很細(xì)致的關(guān)懷和溝通……”
但在實(shí)際工作中，很多情況只能由客服自己一個(gè)人面對(duì)。自己把自己調(diào)節(jié)好，這是客服們的必修課?！澳銈兘与娫挼臅r(shí)候不會(huì)有人在身邊陪著你，每個(gè)人都在接自己的電話——所以你只能自己照顧自己，自我調(diào)整是很重要的?！鄙汤蠋熣f(shuō)，“我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中，一定、一定要做到，不把情緒帶給自己，自己一定要去做一些調(diào)整……但你要保證那通電話是接完了的?！?/p>
說(shuō)實(shí)話，我依然懷疑年輕的客服們是否能吃得消。這是一個(gè)消耗情緒的工作，客服們是在用自己的情緒能量接受電話的沖擊——你可以簡(jiǎn)單把“情緒能量”想像成一層防護(hù)罩，就是在科幻電影里看到的那種能量防護(hù)，每一個(gè)憤怒的電話都是一次炮火攻擊。沒(méi)有人天生擁有這層防護(hù)罩。我很想知道，他們是怎么支撐下去的？
我向陶金提出，我想?yún)⒓有逻M(jìn)客服的培訓(xùn)，了解他們的情緒能力是如何被訓(xùn)練的。陶金同意了。
漫長(zhǎng)的培訓(xùn)持續(xù)了一整天。
這一期招進(jìn)了十幾個(gè)新人，男女比例差不多，男生還要稍多一些。大家坐在辦公室的長(zhǎng)桌上。他們告訴我，這是培訓(xùn)的第3天。前兩天重點(diǎn)講的是高危的案例，而今天的課題更加實(shí)用。幾個(gè)大字打在屏幕上：金牌客服的溝通技巧。
商老師在長(zhǎng)桌的一側(cè)坐下。她穿著一身黑，掛著騰訊的工牌，涂著深紅色的口紅。聲音大、清晰、氣勢(shì)足，顯得非常干練的樣子。
“我們會(huì)遇到什么樣的一些溝通類(lèi)型？”商老師環(huán)顧四周，詢問(wèn)道，“咆哮的家長(zhǎng)、講故事的家長(zhǎng)……對(duì)，就是這些，還記得嗎？那我們要關(guān)注的是什么呢？”
新人們默不作聲。商老師繼續(xù)說(shuō)：“我們就是要從這些表達(dá)過(guò)程中了解到用戶的訴求。30秒以內(nèi)，必須定位到用戶的訴求是什么?！?/p>
30秒。我埋頭在筆記本上記錄。商老師話鋒一轉(zhuǎn)：“當(dāng)然，如果家長(zhǎng)真的情緒很低落，正在講述他遭遇的不公平或者家庭苦難，我們也需要聽(tīng)一下，給他一些建議。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髯谥季褪且獛椭麄?，而不是把他們打發(fā)走。除了退費(fèi)以外，我們更多的是要做人道關(guān)懷?！?/p>
“我們的客服一定要是給人希望的客服?！?她總結(jié)道。幾個(gè)新人低著頭，互相交換了一下眼神，沒(méi)有說(shuō)話。
給人希望不是一件容易的事兒。除了回答用戶的問(wèn)題，處理用戶的訴求，你還需要用自己的情緒去共情用戶的情緒，用自己的真心去回應(yīng)用戶的真心。
“我們是情緒工作者——這一點(diǎn)我跟你們反復(fù)說(shuō)了。”商老師說(shuō)，“我們這里教方法，不教文本。要做一個(gè)好的客服，你要發(fā)自內(nèi)心，遵從本心?！?/p>
盡管新人們還沒(méi)有接過(guò)一個(gè)正式的電話，但商老師不斷地給他們打預(yù)防針?！霸谡麄€(gè)溝通過(guò)程中，你一定不要認(rèn)為用戶是在罵你。他沒(méi)有，他是真的很無(wú)助，才會(huì)破口大罵。但凡他能從其他地方獲得幫助，或者生活稍微好一點(diǎn)，他都不會(huì)咆哮的。所以你們要理解他們。”她說(shuō)。
客服課感覺(jué)像是心理學(xué)課——你知道，不是那種心理學(xué)理論課，而是只教授最簡(jiǎn)單、最實(shí)用的臨床心理學(xué)實(shí)操課。但它背后的理論基礎(chǔ)都是正確的。要有同理心，要先肯定對(duì)方，要從對(duì)方的情緒中找到他真正的訴求，這些都是對(duì)的。但問(wèn)題在于，知道怎么做是對(duì)的，是否又真正能這樣做？
“這你們也要管嗎？”
我常常這么問(wèn)。在娜娜身邊跟臺(tái)的時(shí)候，我有好幾次感到憤怒。
那幾天娜娜接到的電話都屬于比較日常的案例，但光是這些日常就已經(jīng)可以看出家庭生活的各種漏洞——說(shuō)到底，孩子能夠繞過(guò)復(fù)雜的監(jiān)管體系刷走一定數(shù)額的錢(qián)，問(wèn)題基本就出在家長(zhǎng)身上。在那幾天里，我“見(jiàn)”過(guò)的家長(zhǎng)中，有把自己的手機(jī)給孩子用的、有主動(dòng)給孩子提供支付密碼的、有在不知情的情況下為孩子刷臉認(rèn)證的、有連孩子有幾個(gè)賬號(hào)都搞不清楚的……
“為了方便呀！”家長(zhǎng)們?cè)陔娫捘穷^坦然地說(shuō)，自己實(shí)在太忙，顧不上那么多了。只要給孩子一部手機(jī)，他們就能輕松好幾個(gè)小時(shí)。
“但你總會(huì)為自己的方便管理付出代價(jià)，是不是？”娜娜似乎已經(jīng)見(jiàn)慣了家長(zhǎng)們的這些托詞，平靜地對(duì)我說(shuō)，“等到孩子們養(yǎng)成了玩手機(jī)的習(xí)慣，他又怎么能輕易改正呢？
在我看來(lái)，問(wèn)題再清楚不過(guò)了。每個(gè)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起自己的責(zé)任，家長(zhǎng)在孩子的成長(zhǎng)中扮演著至關(guān)重要的角色，他們應(yīng)當(dāng)去做孩子們的引導(dǎo)者和保護(hù)者。明年六月即將生效的未成年人保護(hù)法也明確細(xì)化了家庭監(jiān)護(hù)職責(zé)，如果家長(zhǎng)做不到這些的話，孩子們很有可能會(huì)失控——沉迷游戲只是失控的一種表現(xiàn)。沒(méi)有游戲，還會(huì)有別的。
“我們有時(shí)候會(huì)去和孩子們溝通。我印象比較深的是當(dāng)時(shí)問(wèn)一個(gè)女孩，你為什么花媽媽那么多錢(qián)呀，媽媽掙錢(qián)也是很辛苦的。女孩說(shuō)，我就是為了引起她的注意。”娜娜告訴我，“他們家確實(shí)也不缺錢(qián)，但是孩子說(shuō)，只有我花了這么多錢(qián)，她才會(huì)看看我……”
陶金告訴我，大部分要求退費(fèi)的家長(zhǎng)年齡層都是35-45歲，這些家長(zhǎng)當(dāng)小孩的時(shí)候沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)，他們根本不知道該如何教育孩子?！斑€有一些比較特殊的群體，比如說(shuō)從事體力勞動(dòng)的社會(huì)人群。雖然他們可能每天都在用手機(jī)，但對(duì)于信息技術(shù)的認(rèn)知的確不完善，所以我們恰恰要跟他們說(shuō)怎么去教育小孩、怎么去做這件事，把教育的內(nèi)容填充到服務(wù)里面?！?陶金說(shuō)。
教育對(duì)于很多家庭而言就是一個(gè)死結(jié)，它涉及到社會(huì)的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，很多孩子從未被人真正在意，但家長(zhǎng)又要求他們忽然變得聽(tīng)話懂事，所有的矛盾沖突就像多米諾骨牌一樣逐一引爆，最后落在客服手上的是混亂的局面，而這通常不是幾通電話能解決的事兒。
退費(fèi)，這是家長(zhǎng)們打電話進(jìn)來(lái)的核心訴求。但他們的訴求往往不只是退費(fèi)這么簡(jiǎn)單。在很多通電話中，他們向客服訴說(shuō)著自己失敗的教育經(jīng)歷，訴說(shuō)著進(jìn)退兩難的家庭情況，尋求情緒上的支持。他們對(duì)著電話，或者憤怒，或者困惑，或者悲傷地問(wèn)出：“怎么辦呢？”
這個(gè)問(wèn)題一般由大勇來(lái)回答。
大勇是客服團(tuán)隊(duì)里的專(zhuān)家。一方面，他是年輕客服們的大后方，任何解決不了的電話都可以交給他。另一方面，他也負(fù)責(zé)教育回訪，為有需要的家庭提供教育輔導(dǎo)服務(wù)。
作為兩個(gè)孩子的父親，大勇喜歡跟家長(zhǎng)們聊天。到了他這個(gè)環(huán)節(jié)，每通電話已經(jīng)不再有時(shí)長(zhǎng)限制，“經(jīng)常一聊就是一兩個(gè)小時(shí)”。他最擅長(zhǎng)的是跟家長(zhǎng)們分享親身的教育心得，說(shuō)一些推心置腹的話，先讓家長(zhǎng)們產(chǎn)生共鳴，然后給他們一些教育方法上的啟發(fā)。說(shuō)起來(lái)也是樸素直接，“我都能做到，你為什么不試試這種方法呢？”
推心置腹一般會(huì)有回報(bào)。有些家長(zhǎng)其實(shí)只需要傾聽(tīng)就夠了——在那些家長(zhǎng)的生活中，同樣沒(méi)有人認(rèn)真地傾聽(tīng)和交流?！八麄兏嬖V我，從來(lái)沒(méi)有人跟他們說(shuō)過(guò)這些。”大勇說(shuō)，“如果你足夠真誠(chéng)，他們是能感知到的。絕大多數(shù)的家長(zhǎng)最后都能溝通，而他們的家庭關(guān)系也能夠獲得改善?！?/p>
主動(dòng)介入當(dāng)然會(huì)起到效果，但于對(duì)騰訊來(lái)說(shuō)，無(wú)論它的產(chǎn)品能夠產(chǎn)生多大的影響力，這種程度的主動(dòng)性似乎已經(jīng)到極限了。陶金告訴我，早在18年的時(shí)候，騰訊就開(kāi)始在當(dāng)時(shí)的“少年燈塔”產(chǎn)品上投放教育資訊的內(nèi)容，也投入到了一對(duì)一的教育輔導(dǎo)工作當(dāng)中。但他總會(huì)不自覺(jué)地想到一個(gè)問(wèn)題，這種邊界性的工作是不是企業(yè)必須做的？
我也有這個(gè)困惑。是什么讓一個(gè)客服人員需要承擔(dān)起教育家長(zhǎng)的責(zé)任？在大多數(shù)時(shí)候，我都覺(jué)得他們已經(jīng)做得足夠多了，甚至有點(diǎn)兒太多了——我既有關(guān)于隱私和權(quán)限的隱憂，又覺(jué)得騰訊承擔(dān)了本不該由他們承擔(dān)的責(zé)任。有些問(wèn)題并非他們可以解決，有些問(wèn)題根本不該他們解決，有些問(wèn)題根本不是游戲的責(zé)任。然而，當(dāng)每一個(gè)具體的問(wèn)題擺上臺(tái)面，當(dāng)每一個(gè)無(wú)助的家庭出現(xiàn)在眼前、而客服團(tuán)隊(duì)看起來(lái)是他們最后的呼救時(shí)，客服往往選擇回應(yīng)這種呼喚。
現(xiàn)實(shí)的情況是，當(dāng)家長(zhǎng)找到客服的時(shí)候，“服務(wù)已經(jīng)是最后一步了”。壓垮這些家長(zhǎng)的稻草是家庭中發(fā)生的事情，而到了訴諸客服的時(shí)候，用戶的家庭關(guān)系往往已經(jīng)很惡劣了”，客服人員只能在處理訴求的同時(shí)，盡力做出一些勸告。但這并不是總有成效。
娜娜告訴了我一個(gè)令人心碎的案例。“我記得那是一個(gè)訴訟的案例——其實(shí)訴訟的核心也是退款啦，算是一種特殊的申請(qǐng)。訴訟結(jié)束后呢，有專(zhuān)員就給家長(zhǎng)簽署……類(lèi)似就是和解書(shū)吧，那個(gè)和解書(shū)上寫(xiě)著，后續(xù)家長(zhǎng)要負(fù)責(zé)做好監(jiān)管。”
“這很正常，對(duì)吧？”娜娜表情變得凝重，“但是家長(zhǎng)就不簽。他明確表示，他和孩子?jì)寢岆x婚了，這孩子?jì)寢屢膊粣?ài)，爸爸也不疼，就跟著爺爺生活。爸爸外出打工，不和孩子在一起。他說(shuō)自己沒(méi)有辦法管他?！?/p>
“他在電話里就是這樣說(shuō)的，他說(shuō)我兒子馬上18了，18了之后他想干嘛就干嘛，想搶劫殺人都是他的事兒，我也管不了他了?！蹦饶雀夷７履莻€(gè)爸爸的腔調(diào)，“你讓我現(xiàn)在保證不會(huì)再出這種事，我沒(méi)有辦法保證！這個(gè)字我簽不了！”
“最重要的是，你在和他的對(duì)話中，你感受不到這個(gè)父親對(duì)孩子的愛(ài)，真的一點(diǎn)也感受不到?！彼f(shuō)，“他一直在用負(fù)面的詞語(yǔ)來(lái)形容孩子，他就說(shuō)孩子是小偷，偷家里的錢(qián)，趁大人不在就偷。全是這樣的話。一句肯定的話都沒(méi)有……我覺(jué)得這個(gè)是最慘的，比直接放棄了孩子還慘，因?yàn)樗苯影押⒆诱f(shuō)得一文不值?！?/p>
“你怎么能相信這樣一個(gè)人是孩子的父親？”娜娜說(shuō)。
家長(zhǎng)們很有可能不會(huì)打進(jìn)來(lái)。打進(jìn)來(lái)的家長(zhǎng)很有可能處理不好問(wèn)題。處理完一次問(wèn)題的，很有可能發(fā)生下一次。不再有下一次的，很有可能跟孩子的關(guān)系已經(jīng)走向崩盤(pán)。
在騰訊未成年人服務(wù)組的實(shí)際工作中，人們很少談?wù)撨吔??；蛟S是出自工作中的職業(yè)精神，又或許是出自超凡的同理心，他們總是覺(jué)得自己做得不夠多。
這種情緒往往在社會(huì)上發(fā)生關(guān)于游戲的惡性事件時(shí)達(dá)到頂點(diǎn)。陶金告訴我，他很擔(dān)心，每一次出現(xiàn)類(lèi)似的報(bào)道時(shí)，大家會(huì)認(rèn)為又是騰訊的問(wèn)題，又會(huì)怎么看待騰訊客服團(tuán)隊(duì)，更擔(dān)心團(tuán)隊(duì)里的年輕客服們?cè)趺纯创约旱墓ぷ鳌?/p>
“我們團(tuán)隊(duì)全都是真誠(chéng)的小朋友。一開(kāi)始我們團(tuán)隊(duì)成立的時(shí)候，很多人越做越有成就感，他們會(huì)覺(jué)得自己幫助了一些家長(zhǎng)……尤其是團(tuán)隊(duì)里當(dāng)媽媽的人，她們總是高興地跟我說(shuō)，老大，今天我又解決了一個(gè)家庭的問(wèn)題！” 陶金說(shuō)，“但慢慢到后面，他們就會(huì)知道，這樣的事情越來(lái)越多，不是所有事情都能妥善地處理好。還是會(huì)有惡性事件發(fā)生，還是會(huì)有負(fù)面報(bào)道，這些很傷害他們的感情?！?/p>
我問(wèn)過(guò)娜娜、魏勇、商老師同樣的問(wèn)題?！爱?dāng)社會(huì)上有關(guān)于游戲的惡性事件發(fā)生的時(shí)候，你們是怎么想的？”
他們則給了我同樣的回答：“如果他們打進(jìn)來(lái)就好了，結(jié)果會(huì)不會(huì)不一樣？”
我最后也沒(méi)能向陶金爭(zhēng)取來(lái)一次真正的電話。
客服工作太過(guò)復(fù)雜。他們要為很多人負(fù)責(zé)，要隨時(shí)在電話一端守候，隨時(shí)準(zhǔn)備承接各式各樣的負(fù)面情緒。在一開(kāi)始，我不了解他們要承擔(dān)的東西是什么，有多沉重，而當(dāng)我了解了這些，我開(kāi)始尋找他們做這些事情的成就感。
在一定程度上，他們解決了許多家庭的問(wèn)題，幫助了無(wú)數(shù)孩子和無(wú)助的家長(zhǎng)，在無(wú)聲無(wú)息中化解危險(xiǎn)。現(xiàn)在，他們甚至在尋求主動(dòng)介入，承擔(dān)起幫助家長(zhǎng)教育孩子的責(zé)任——盡管在我看來(lái)這并不是他們必須做的事情。
這究竟是一份怎樣的工作？這份工作給予了這個(gè)崗位上的人們?cè)鯓拥囊饬x？雖然只體驗(yàn)了短短幾天，但我仍然覺(jué)得我摸到了一些東西的邊緣。讓我產(chǎn)生這種感受的契機(jī)仍然是一次撥測(cè)。
那次撥測(cè)的考官裝成一個(gè)老人，他提出了幾個(gè)問(wèn)題，我手忙腳亂地幫助他處理——雖然在我看來(lái)我的表現(xiàn)并不好，我很慌亂，有時(shí)候語(yǔ)無(wú)倫次，有時(shí)候有長(zhǎng)時(shí)間的沉默，但最后，我總算是解決了他的問(wèn)題。
老人說(shuō)自己打算帶著孫女去鎮(zhèn)上的警察局，讓警察同志幫幫他。
“也就30多里地吧?！崩先嗽陔娫捘穷^說(shuō)。
?“30多里……”我沉默了一會(huì)兒，“那您孫女跟您一起去嗎？”
“當(dāng)然，當(dāng)然一起去了?！崩先苏f(shuō)。
“那您跟孫女一定要注意安全啊?！蔽艺f(shuō)。在這個(gè)時(shí)候，我真的覺(jué)得自己在接一個(gè)真正的電話。
老人最后開(kāi)始在電話里感謝我，那讓我稍微理解了一點(diǎn)兒客服們的成就感來(lái)源于何處。
他是這么說(shuō)的，“謝謝你，謝謝你啊同志?！?他說(shuō)，“我相信，這個(gè)世界還是好人多?！?/p>
