許多大R玩家在現(xiàn)實里當(dāng)著老板，托兒的任務(wù)就是“打老板”。
在許多中小型游戲公司里，客服不是一項單純的工作。他們是公司中與玩家接觸最多、走得最近的群體，他們把“親”“呢”掛在嘴邊的次數(shù)是常人的百倍，伴隨這些“親切”的用詞，他們是游戲求助界面里的“精靈”和“助手”，是伺候土豪玩家的服務(wù)人員。
在另一面，他們也可能隱藏身份，化身成游戲中與你一起叱咤風(fēng)云的玩家、朋友，甚至隊友，想盡方法掏空你的錢包。在這些時刻，他們被稱作“狗托兒”。
當(dāng)然，“狗托兒”也是一個個的人，擁有不同面貌、不同境遇的人。
王凡需要一份暑假兼職，他想要一雙“體育畫報”配色的Air Jordan 1球鞋。
王凡盤算著自己能干些什么：“吃雞”手游玩得不錯，但沒好到能當(dāng)陪練的程度；服務(wù)員和快遞分揀員都要求年滿18歲，他年齡不夠；自己上的職業(yè)高中倒是能安排進(jìn)車間當(dāng)暑期工，他又嫌太累，而且“不喜歡流水線”。
就在王凡要放棄時，他在58同城上看到一條“游戲客服”的招聘信息：16～28周歲，會玩電腦，月薪5000～8000元。
他根本不信真實待遇能有這么多，可好歹是份看著體面的工作。“況且，再怎么打折扣，一個月也有3000吧？”一封簡歷投過去，他很快接到了HR的面試電話。
好事不能忘兄弟，王凡叫上同樣在找工作的兩位舍友，讓他們也去投了簡歷。面試那天，幾人花了快4個小時趕到公司，進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)辦公室比一間教室大不了多少。
說是面試，面試官卻沒問什么專業(yè)問題，只是想看看他們的打字速度。王凡覺得，這其實也是走走過場——他自認(rèn)“打字速度很快”，另外兩個舍友則“比較慢”，最后還是一起通過了測試。
他們被通知第二天到崗。王凡和父母說了這件事，父母親反復(fù)跟他確認(rèn)“是不是傳銷”。
第一天上班，負(fù)責(zé)管理他們的組長找來手下兩位員工交待工作，之后再沒管過他們。聽到交待后，王凡明白了，這份兼職原來是“當(dāng)托兒”。
王凡被分配在“A崗”，負(fù)責(zé)一款“模擬經(jīng)營手游”。這款游戲每小時新開一個服務(wù)器，開服后，他需要快速把人物升到高等級，能進(jìn)入全服排行榜的那種，然后建公會。玩家看到公會會長是上榜的牛人，自然會前來投奔。這時候，公會發(fā)布公告，以拉公會群為名，把玩家拉進(jìn)公司開的大群里。到這里，他們這些A崗員工的任務(wù)就完事了，剩下的工作由B崗?fù)瓿伞?/p>
B崗員工會“教”玩家一些“優(yōu)惠充值”的方法，套路玩家充錢——其實就是另一工種的托兒。王凡入職后才知道，公司其實有兩層樓，B崗都在樓上工作，而且不是兼職，基本上都是公司的正式員工。他還發(fā)現(xiàn)，這家公司除了前臺，其他同事都是“客服”，沒有開發(fā)部門?！拔耶?dāng)時就猜，這會不會是游戲廠商雇的外包公司，專門讓別人充錢，然后按比例拿提成?！?/p>
上班第一天，王凡就感到特別無聊。每天玩著“正常玩家不會看一眼”的游戲，重復(fù)著升級、拉人的工作，換個服，再升級、再拉人。諷刺的是，他說這里不是流水線，“感覺卻跟流水線一樣”。
為了提高效率，有時王凡需要自掏腰包，花36塊充值道具，提高升級速度。如果能夠順利拉到人，公司會報銷充值金額，沒拉到就只能自認(rèn)倒霉。
公司實行單休制。周末是玩家上線高峰，必須上班，周一玩游戲的人少，可以休息一天。王凡每天從早上9點半干到晚上9點，中間有一小時午休，工作時間近11個小時，這還不算加班。就這樣，他過上了真正的“996”生活。
剛來時，王凡每天的工作指標(biāo)是拉滿10個人，后來加到了30個，工時不計，拉滿為止。運氣不好時，他一周有4天得加班到12點。一開始，加班晚了公司會免費發(fā)一桶方便面，后來兼職的人多起來，連方便面都沒有了。
王凡有一只眼睛弱視，長時間高強度地對著電腦，他覺得自己快要瞎了。以前王凡和初中同學(xué)說自己有弱視，經(jīng)常被聽成“弱智”，現(xiàn)在他覺得，自己來這打工確實有點弱智。
每周二，王凡的部門會開晨會。部門經(jīng)理嗓音洪亮，開門見山一句“早上好”，同事們也必須回答：“早上好。”經(jīng)理說話常以“都聽好了”或“各位注意了”開頭，絕對威嚴(yán)，然后說些重要或不重要的事，但經(jīng)理有時也會挨個私聊大家，熱情地推銷起二手iPad。王凡謝絕了經(jīng)理的“好意”，室友則有點心動，還來征求過他的意見。
“凡哥，400塊的平板，mini 2，能買嗎？拿來打《王者》?！?/p>
“別買，二手老型號，沒啥意思。對了，你有提成了嗎？”
“我也不清楚……”
聊天話題最后總會轉(zhuǎn)到“提成”上，招聘里說月薪5000到8000，到了HR口中，變成了底薪1500，但“提成非常高”，可他和舍友都不知道提成到底怎么算。一個傳說是，當(dāng)他們拉到的玩家充值超過2萬就有提成，但他們不知道自己拉到的玩家到底充了多少。談起樓上的B崗，王凡語氣里總有幾分羨慕，因為正職底薪5000，比自己高多了。
有一回，王凡想看看B崗?fù)略趺垂ぷ?，于是湊到人家電腦跟前，但很快被趕走，還被拋下一句“你看也看不懂”。后來，他在公司的“公會微信群”里見識到了一點，有些失望——無非還是內(nèi)部員工假扮玩家，慫恿真玩家砸下真金白銀的套路。
“說好聽一點是‘套路’，說難聽一點就是‘忽悠’?！卑赃@么形容自己的工作。他就是王凡口中的“B崗?fù)隆?，只是不在同一家公司?/p>
6年前，阿曉剛?cè)胄袝r工資還遠(yuǎn)沒有現(xiàn)在高。那時，阿曉在廣州一家課金頁游公司里當(dāng)客服。他本來想投運營崗，可運營崗需要重本以上學(xué)歷。他學(xué)歷不夠，只能“曲線救國”，先當(dāng)著客服。讓他沒想到的是，客服只是工作的一半，另一半工作是去當(dāng)被玩家罵的“狗托兒”。
公司規(guī)模不大，員工的活兒都是混著干的，混著混著就容易混成托兒。當(dāng)客服同事解答完玩家問題，市場同事買完量，閑暇無事時，就像是要找點消遣，他們都會來順便“托一托”。阿曉所在的事業(yè)部有30多個人，里面至少有三五人固定兼職當(dāng)托兒。那時，頁游市場還沒完全衰落，憑借用戶門檻與買量成本雙低的優(yōu)勢，阿曉的公司依然能收割大R玩家的錢包。
入職時，主管絲毫沒提托兒的事，只是讓阿曉好好熟悉自己負(fù)責(zé)的游戲——一款卡通風(fēng)格的回合制RPG。游戲用戶不多，普通客服崗不算忙，阿曉便利用空閑時間玩起公司的游戲。“頁游嘛，不就是拿鼠標(biāo)點點點？”抱著這個想法，阿曉每天都把游戲里的按鈕點到點不動為止。
慢慢地，阿曉覺得不太對勁：在游戲里的排行榜上，其他同事排名都出奇地高，自己卻早已達(dá)到瓶頸，連榜尾都摸不著。他仔細(xì)一問，才知道原來其他人都有派發(fā)的“資源”——公司內(nèi)部提供的游戲點券。阿曉并不覺得這個游戲特別好玩，但當(dāng)了幾天零課玩家后，還是對資源萬分渴望。他也去找主管申請了資源，打算嘗嘗當(dāng)土豪玩家的威風(fēng)。
阿曉很快明白，同事們不是單純在玩游戲，更重要的目標(biāo)是刺激“老板”們消費——他們把大R玩家統(tǒng)稱為老板，因為大R中的許多人現(xiàn)實里的確是老板。
阿曉拿到公司發(fā)的資源后鉆研了一陣，慢慢爬到了排行榜前列，榜單上有不少同事，但也有很多真正的老板。
這些頁游的核心樂趣在于“競爭”二字。玩游戲久了，你很難不和老板們產(chǎn)生交集。主管甚至不必做具體的工作指派，當(dāng)阿曉和老板形成競爭關(guān)系的時候，他就自然而然地成了一個托兒。
主管偶爾也會給他“下指令”，指令通常都很簡單，就是一個字：“打！”這自然是指在游戲里打老板。
阿曉明白，“打”也是有技巧的，不能實力懸殊地打，而是要旗鼓相當(dāng)?shù)卮颉＞退阙A，也要讓大R玩家抱有再充點錢就能翻盤的感覺。這跟奶茶店很像。奶茶店會找人排隊當(dāng)托兒，營造自己人氣很高的假象，利用的是從眾心理；游戲利用的是好勝心，它們“都是人性的弱點”。
阿曉甚至想通了，領(lǐng)導(dǎo)何嘗不是利用了他想當(dāng)土豪的心理，一步步把他拖下水的呢？讓老板充錢，自己也有獎金提成，這當(dāng)然是阿曉甘心當(dāng)托兒的原因，但提成其實“不是很多”，更多的時候，阿曉覺得這樣“挺好玩的”，遠(yuǎn)超了玩游戲的樂趣。
阿曉負(fù)責(zé)的游戲一個月流水大概400萬。游戲里豪爽點的老板一出手就能充10多萬——可以說，公司大部分的業(yè)績都靠土豪玩家支撐著，所有人也都要以大老板為中心開展工作。
忽悠老板充錢的套路不能只有勇武，也得智取。做事機靈的阿曉很快被提拔成VIP客服，專門服務(wù)土豪玩家——當(dāng)然，托兒還是得繼續(xù)做。在他看來，VIP客服與游戲托兒“一明一暗”，形成了整套專門針對老板錢包的組合拳。
組合拳第一招是給老板定制活動。在阿曉的公司，為老板定制專屬活動是常有的事。“所有超過2萬元以上的活動方案都是私人訂制的?！?/p>
設(shè)計活動要按照老板需求來，是給強力裝備，還是絕版稱號？還是全都要？都是講究。充完錢后，工作人員直接在后臺把禮包送到老板手上。一套流程走下來，老板除了掏腰包不需要任何操作。這種活動除了可能把部分大R刺激走，基本上零成本零風(fēng)險，稱得上空手套白狼。
定制這種方案，還要對用戶非常了解，這就需要托兒與VIP客服的通力合作。托兒和老板交朋友，扮演“高玩”指導(dǎo)老板充值，這屬于旁敲側(cè)擊；VIP客服在托兒摸清底細(xì)后，直接跟玩家推薦充值活動，這屬于正面進(jìn)攻。
阿曉一人分飾兩角，既是客服，也是托兒，亦莊亦諧。
當(dāng)托兒要想深入人心，就得有人設(shè)。阿曉的同事們個個都有身份，有的是商人，有的是白領(lǐng)，體面氣派。阿曉的人設(shè)是個富二代留學(xué)生，學(xué)業(yè)繁忙，性格高冷，“要么不上線，上線就充錢”。相比起客服，富二代更有機會和老板交心，經(jīng)常在游戲里聊著聊著就加了QQ。熟了之后，老板干哪行、年收入多少、家里有幾口人，他都門兒清。
有兩個客戶給阿曉的印象特別深。他們是一對情侶，男方是大老板，女方是男方的情人。因為大老板很忙，阿曉從女玩家著手，每周扮演客服打去電話，噓寒問暖。在游戲里，阿曉也跟女玩家交上了朋友，有時還會當(dāng)起情感專家，跟她聊起三角戀的酸甜苦辣。
每次說話前，阿曉自己要準(zhǔn)備一下臺詞，生怕聊串了：客服是服務(wù)關(guān)系，要謙卑；托兒是朋友關(guān)系，得隨意。時間久了，阿曉害怕自己會人格分裂。
功夫不負(fù)有心人，組合拳打出了成效。每當(dāng)時機成熟，客服阿曉便會現(xiàn)身，引誘她充錢：“親，這個活動適合你呢。”富二代也會掏著心窩子說：“老妹，我看××買了那個禮包，又變強了?！迸婕覍Π陨钚挪灰?，她和大老板加起來，一個月為游戲充值了30多萬，幫阿曉拿到了部門第一的業(yè)績。
小天對“客服”一詞的認(rèn)知或許更接近這個詞的本義。他做過移動、電信的客服，如今是一名游戲客服，已經(jīng)在一家游戲公司干了3年。
與專門服務(wù)大R的VIP客服不同，小天的服務(wù)對象是所有玩家——雖然大R占公司業(yè)績的大頭，但游戲需要用戶量支撐，普通玩家也不能不顧。
客服的工作是與玩家交流，有時是在游戲里回復(fù)，有時通過打電話。在這些工作之外，小天還因經(jīng)驗豐富，負(fù)責(zé)一些“統(tǒng)籌管理”工作。最常見的統(tǒng)籌管理是關(guān)注同事的情緒，在小天看來，干這行，出現(xiàn)負(fù)面情緒就和吃喝拉撒一樣稀松平?！婕以陔娫捓飪A瀉怒火，客服們也不是鐵人。
但那天有點特別，因為吃癟的是新來的客服妹子，部門里男多女少，妹子屬于需要格外珍惜的稀有物種。小天猜測，電話對面的玩家肯定把妹子罵得不輕，他的觀察很細(xì)致：她拿起手邊的保溫杯，擰開蓋子又關(guān)上，關(guān)上了又?jǐn)Q開，還不停地拿手掌摩擦杯身，這說明她很煩躁；平時她活潑開朗，這時整個臉都黑著，說明生氣了。小天還注意到，這通電話已經(jīng)持續(xù)了超過15分鐘。他自己向來把通話長度控制在10分鐘，甚至5分鐘以內(nèi)，15分鐘是個分水嶺，超過這個時間就說明出問題了。
不能干看著了，小天走過去，示意客服妹子和玩家打個招呼，先暫停服務(wù)。妹子放下電話，終于露出哭腔。原來，那位玩家在游戲里說臟話被禁言了，覺得不爽，就罵到客服這里，一邊要求提前解除禁言，一邊沒忘記順便問候客服的雙親。小天接過電話，果斷拒絕了玩家解禁的要求，并請他耐心等候。玩家沒辦法，只能罵罵咧咧掛了電話。
小天有自己的一套原則：客服不能什么都順著玩家，玩家做錯了，態(tài)度就得強硬。有些男同事喜歡在線上假扮萌妹子，這樣可以提升玩家好感度，小天從不這樣，他覺得這是在騙人。
事情告一段落，小天安撫了客服妹子，讓她休息一會兒再工作。這樣的事每天都在發(fā)生，處理它們成了小天的日常工作。經(jīng)常有玩家覺得自己在游戲里充了錢就是大爺，小天已經(jīng)見怪不怪。有一次，一位玩家因為游戲掉線就打電話過來，要求補償一把游戲里價值上萬的絕版武器。這些當(dāng)然不可能的，但小天也會盡量為他們爭取一些別的補償，息事寧人。
很多人都覺得客服只會敷衍和照本宣科，沒辦法解決實際問題。某種程度上，小天覺得這是事實。如果是常見問題還好，自己各類游戲都玩得挺熟，再不濟也能說句“重啟試試”。但游戲真要出了什么嚴(yán)重Bug，自己可能比玩家還急，這時投訴和抱怨已經(jīng)鋪天蓋地，他卻毫無辦法，只能把問題收集起來反饋給研發(fā)部門，順帶安撫一下玩家情緒。
客服崗位流動性大，晉升空間小，一直做客服到底有沒有前途？小天思考過這個問題。不過，至少在現(xiàn)在，他還抱著美好的希望——先當(dāng)客服主管，然后慢慢走向管理層。
阿曉的經(jīng)歷符合小天的職場愿景。阿曉后來跳了槽，進(jìn)了小天現(xiàn)在待的公司，負(fù)責(zé)的依然是課金游戲，職位則晉升到了管理層。經(jīng)驗豐富的阿曉帶一個團(tuán)隊，繼續(xù)在游戲里當(dāng)托兒。
如今市場早已是手游的天下。手游玩家對托兒的分辨力更強，工作模式要與時俱進(jìn)。他不像前公司那樣對員工保持“放養(yǎng)”狀態(tài)，而是在開始便定好一系列規(guī)則：公司派發(fā)給托兒的資源必須比老板充值的少、托兒的排名不能超過老板太久、必須在游戲中保持社交、每天的攻城戰(zhàn)和世界Boss活動必須參加……
比老板充值少、不能超過老板太久，是為了避免讓老板覺得差距太大而流失；每天保持社交、活動按時參加是為了保持存在感，拉高仇恨值，這樣的人才會讓老板想要結(jié)交或想要打敗。
不僅要細(xì)化工作內(nèi)容，阿曉還確定了一套對托兒的考核標(biāo)準(zhǔn)?？己瞬捎脴I(yè)內(nèi)稱為“AB Test”的檢測方法，也就是對照試驗。比如今
有20個服務(wù)器各買量2000元，那么單數(shù)服進(jìn)托兒，復(fù)數(shù)服不進(jìn)，最后對比各服務(wù)器間的LTV（用戶終身價值）數(shù)據(jù)，檢測托兒的效果，產(chǎn)生績效。
當(dāng)然，規(guī)則也不是死的，如果某個服里出現(xiàn)了特別能充錢的土豪——這種情況被稱為“爆R”，也會考慮為他專門安排一個托兒。另外，托兒的跟進(jìn)也是有周期的，根據(jù)服務(wù)器的充值多少以及大R留存情況，決定托兒的跟進(jìn)支持持續(xù)30天還是60天，如果進(jìn)了托兒的服務(wù)器里很久都不出現(xiàn)一個高充值玩家，這個服務(wù)器可能會被放棄。
根據(jù)復(fù)盤的結(jié)果，阿曉的團(tuán)隊得出結(jié)論，進(jìn)駐托兒的服務(wù)器比不進(jìn)駐的服務(wù)器LTV數(shù)據(jù)通常要高上5%～10%，好的話能到15%。阿曉一再強調(diào)：“這數(shù)據(jù)并不亮眼，托兒已經(jīng)沒那么好做了?！奔幢闳绱耍隹倸w是比不做要好，只要還有利可圖，手游里的托兒就會一直存在下去。
在精細(xì)化管理下，阿曉的業(yè)績一路飆升，深得領(lǐng)導(dǎo)賞識，職位不斷上升?，F(xiàn)在，他也是領(lǐng)導(dǎo)了。春節(jié)前的年會上，阿曉獲得了公司的“最佳員工獎”。他沒有在朋友圈里發(fā)表獲獎感言，只是發(fā)了一條年會的九宮格圖。最后一格是阿曉手拿獎狀的照片，照片里的阿曉西裝筆挺，笑容燦爛。
王凡最終還是沒有買到心心念念的“體育畫報”。這雙球鞋要2300塊，他的錢不夠。
暑假工沒給王凡留下任何美好回憶。先不說工作，住宿環(huán)境就非常鬧心。公司提供的宿舍由三室一廳的套間改造而成，一共住了18個人，共用兩個廁所。其中一個廁所不能沖水，只能用來洗澡，而且窗戶正對居民樓。為防止春光乍泄，他們只好找塊布擋住窗戶。
住宿將就也罷了，拉人進(jìn)群的指標(biāo)確實不容易完成。玩家們對“加微信群”特別敏感，有些玩家看到要拉群，立刻就說：“我不會加的，你把我踢了吧?！?/p>
有一回，王凡剛拉好一個群，里面就有玩家說：“你一會是不是還要把我拉進(jìn)另一個大群？我好像見過這個套路，你是托兒吧？”原來，這位玩家剛被王凡的同事坑過，剛出龍?zhí)叮秩牖⒀?。王凡沒辦法，只好把這人踢了，其他玩家也不是傻子，很快便作鳥獸散。
干這份兼職還得冒著微信炸號的風(fēng)險。舍友剛來沒幾天，微信就被多人舉報，封號了，最后用自己身份證作擔(dān)保才解封。王凡用的也是自己日常的微信號，不免整天提心吊膽。
最糟心的那天，王凡剛起床就覺得渾身難受，像是病了，又說不出哪里不舒服。那天工作特別不順，死活拉不滿指標(biāo)，一直干到凌晨。下班時，他感覺整個人像虛脫了一樣，當(dāng)時就有個強烈的念頭：老子不干了！
王凡真的不干了。前后一個月，最終拿到1900多塊錢工資。1500的底薪，加上300的全勤獎，剩下100多他不知道是怎么來的，可能是提成吧。王凡還是沒搞懂提成怎么算，他后來仔細(xì)回想，公司甚至沒跟他簽過任何協(xié)議，他也沒處去說理。
離職之后，王凡還是經(jīng)常熬夜，只不過是熬夜“吃雞”，在手游里上分?！胺凑梢运瘧杏X，不用早起干活”。不知是否被這段兼職打擊了，提起未來，王凡覺得，從職中畢業(yè)后自己應(yīng)該會進(jìn)車間上班。
“哦，對了，我后來還是用壓歲錢買了雙球鞋，不過不是‘體育畫報’，是便宜一些的‘空軍1號’。”王凡說，鞋子很好看，而且自己其實也不打籃球，當(dāng)初只是因為沒穿過，所以才想“買一雙看看”。
“還是更想要‘體育畫報’，但這個也不錯啦?！?/p>
（文中王凡、阿曉、小天均為化名，文中游戲截圖僅為示例，圖示游戲及所屬運營公司與受訪者無關(guān)。）
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