在未成年人“沉迷”游戲的問題上，游戲行業(yè)需要做的、可以做的還有更多。
在游戲行業(yè)里，客服團(tuán)隊是和用戶關(guān)系最緊密的群體之一。每天，無數(shù)玩家通過電話、留言呼入，希望在這里找到答案、尋求幫助，或者僅僅是為了吐槽。
與大數(shù)據(jù)勾勒出的用戶畫像不同，這個隱藏于電話和屏幕彼端的職能組，通過一次次的碰撞和溝通，了解用戶作為一個個微觀個體的真實心情和需求。
在“未成年人沉迷游戲”問題上也是如此，客服會直面家長的焦慮和困擾，傾聽每一個孩子和游戲產(chǎn)生交集的原因。想真正了解廠商、家庭的對立與合作，這里是一個很好的顯微鏡。
網(wǎng)易未成年人守護(hù)團(tuán)隊用戶的接聽記錄中，就有幾個平凡而真實的故事（以下皆為化名）。
賀女士是一個單親媽媽，獨生女正讀初中，孩子平時成績不錯，母女相處得還算融洽。而張女士的丈夫不幸患有殘疾，家里吃著低保，12歲的兒子就是她的希望。
賀女士的女兒喜歡上了一些熱門手游，經(jīng)常背著媽媽玩，甚至以“老師在手機(jī)上布置作業(yè)”為擋箭牌騙取家長的手機(jī)。了解原委后，賀女士表示震怒和不解。
張女士的兒子同樣被手機(jī)游戲所吸引，被發(fā)現(xiàn)后也遭受了嚴(yán)厲批評。因為忍受不了責(zé)罵，正值青春期的少年選擇了離家出走，幾經(jīng)周折才由家人報警找回。
這些孩子在虛擬世界之外，面臨著種種困擾。而冷戰(zhàn)和對立，往往是父母們面對這些問題時最常見的應(yīng)對方式。但這樣的做法，很容易令孩子的抵觸情緒和親子之間的沖突加劇。因此，一些家長開始嘗試從另一個角度解決問題——向游戲廠商尋求幫助。
小琪是網(wǎng)易未成年人守護(hù)團(tuán)隊的一名客服，她每天的工作就是聆聽家長和孩子們的心聲，向家長們介紹防沉迷系統(tǒng)里的宵禁、限時等功能，并指導(dǎo)他們通過平臺去限制孩子的游戲時間和游戲消費。在這些稍顯冰冷的技術(shù)性約束之外，她最重要的任務(wù)，是對用戶進(jìn)行親子關(guān)系的溝通和疏導(dǎo)。
很多時候，孩子與游戲的關(guān)系并不是三言兩語就能解釋清楚的。起初，小琪要在微信上與賀女士對話幾百條，主動給張女士打五六個電話，才能平息這兩位母親的怒氣，讓她們愿意進(jìn)行更深入的交流。同時，為了減少一些孩子對技術(shù)限制的抵觸和不滿，她需要耐心和孩子們聊天、解釋。前些日子，小琪還給一位患病的孩子送去了最愛的游戲周邊。
這是一個從不解、到和解，再到認(rèn)同，繼而互助的過程。
讓小琪欣慰的是，寒假期間，賀女士主動與她分享了帶孩子出去旅游、增加親子陪伴的經(jīng)歷，甚至還打算專門發(fā)一條微博表達(dá)感謝：“孩子現(xiàn)在消費觀念更成熟了，最近期末考試的成績也很好……經(jīng)過這個事，我也是受教了。”
這樣一對一的協(xié)助和疏導(dǎo)固然有效，但在整個游戲行業(yè)里，大部分家長仍然長期保持著沉默，廠商也無法做到對每個家庭進(jìn)行長線追蹤。然而從這些家庭故事里，我們應(yīng)該看到，當(dāng)我們談?wù)撐闯赡耆吮Ｗo(hù)時，視角需要進(jìn)一步拉遠(yuǎn)，在必要的技術(shù)絕緣的同時，主動服務(wù)意識和建立家庭引導(dǎo)等其他角度的建設(shè)性思路同樣不容忽視。
技術(shù)是解決整個未成年人游戲問題的基礎(chǔ)，也是最容易立竿見影的方式之一。
在這方面，國內(nèi)游戲企業(yè)已經(jīng)做出了許多積極的嘗試?；赝袠I(yè)歷史，早在中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展早期，就有借助技術(shù)手段約束用戶行為的先例，當(dāng)時不少端游會通過降低收益去針對未成年人過度游戲的現(xiàn)象進(jìn)行探索。進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代后，隨著玩家需求和習(xí)慣的改變，在技術(shù)層面，企業(yè)有了更為嚴(yán)苛的舉措。
目前，頭部企業(yè)的做法已十分細(xì)致，往往會以12周歲為限，根據(jù)節(jié)假日與工作日的不同，給予未成年人每日1至3小時的游戲時間，并實施更進(jìn)一步的“宵禁”制度。例如網(wǎng)易在21:30到次日8:30就全面禁止未成年人進(jìn)入游戲。此外，在限制時間內(nèi)，防沉迷系統(tǒng)還會適時提示玩家的剩余游玩時間，游玩時間越久，這個提示就出現(xiàn)得越頻繁。
自今年1月起，網(wǎng)易在首批15款手機(jī)游戲中陸續(xù)上線了這個系統(tǒng)，從目前的數(shù)據(jù)和用戶評論來看，已經(jīng)有了非常顯著的效果。以《陰陽師》和《荒野行動》為例，前者的未成年游戲時長對比防沉迷系統(tǒng)上線前的一個月，環(huán)比下降了35.5%，后者的未成年玩家游戲時長更是同比下降了69.3%。
還有一個有趣的現(xiàn)象說明了這個系統(tǒng)的“威力”，據(jù)網(wǎng)易未成年人守護(hù)團(tuán)隊介紹，為了躲避身份審核，不少用戶耍起了“小聰明”，常見說辭包括將已登記的未成年人賬號謊稱為“自己的弟弟誤操作”，或者說賬號是3年前登記的，如今已經(jīng)成年等等。對于這種申訴，游戲企業(yè)也展現(xiàn)出了“鐵面無情”的態(tài)度。
這些孩子的不甘和申訴，反映出了一個客觀現(xiàn)實：技術(shù)手段已經(jīng)打下了一個相對有效的基礎(chǔ)，但這些略顯冷冰冰的人機(jī)設(shè)置場景顯然是不夠的。在此基礎(chǔ)上，強化主動服務(wù)意識，實現(xiàn)人與人之間更交心的互動，才能讓孩子更好的理解家長和企業(yè)的初衷，培養(yǎng)出更健康的游戲行為。
未成年人網(wǎng)絡(luò)安全課題，并不只依靠技術(shù)限制和監(jiān)管體系就可以完美解決。正如賀女士、張女士的家庭故事所揭示的那樣，根本上說，孩子的游戲問題來源于娛樂形態(tài)、家庭互動、社會交流等元素隨時代發(fā)展而產(chǎn)生的變遷，想要解決它，需要更多元的力量和更廣泛的思路。
“這游戲到底有什么好玩”“為什么不讓我們玩”“孩子不理解我們家長的心情”“我和父母不是一個世界”……
每一天，網(wǎng)易未成年人守護(hù)團(tuán)隊都要面對無數(shù)類似的不滿和不解，而團(tuán)隊需要仔細(xì)詢問每一個家庭的具體情況，耐心進(jìn)行溝通勸解，定期回訪，并協(xié)助指導(dǎo)，找出妥善的解決方案。自今年1月“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺”升級以來，守護(hù)團(tuán)隊的專線電話已接入超過6363通，主動呼出也超過5300通。他們保持著24小時在線的工作節(jié)奏，節(jié)假日更需要時刻待命。
在接聽訴求之外，守護(hù)團(tuán)隊還同步進(jìn)行著24小時數(shù)據(jù)監(jiān)控，對于超出一定消費數(shù)額的疑似未成年人異常消費行為，團(tuán)隊會第一時間主動聯(lián)系，確保未成年人的游戲行為已征得家長同意，否則將直接采取凍結(jié)充值的操作。
在努力提供協(xié)助的同時，守護(hù)團(tuán)隊也很清楚，在未成年人這個問題上，遠(yuǎn)不是簡單的一刀切所能解決。守護(hù)團(tuán)隊里的許多成員已為人父母，有時下班回家后孩子早已入睡，正因為無法給自己的孩子提供更多的陪伴，更讓他們理解了電話那頭的家長們出于各種現(xiàn)實問題，無法投入更多時間照顧孩子的無奈。
這也讓他們進(jìn)一步認(rèn)識到，想要真正解決未成年人“沉迷”網(wǎng)絡(luò)的問題，既需要防沉迷等技術(shù)限制手段作為基礎(chǔ)，要求企業(yè)提供更具有主動性和人情味的解決方案，也需要家長與孩子的相互理解與親子溝通，甚至需要社會各界去豐富孩子的業(yè)余生活，只有讓孩子們擁有更多的選擇、更自由的空間和足夠的尊重，才能盡量避免因為強制性監(jiān)管措施而產(chǎn)生的抵觸情緒。
正因如此，基于用戶的溝通和實際的工作體會，網(wǎng)易未成年人守護(hù)團(tuán)隊也需要定期向各部門反饋用戶的聲音，不斷去探討更完善的保護(hù)舉措改進(jìn)方法。據(jù)了解，網(wǎng)易即將推出移動端App版的家長關(guān)愛平臺功能，讓家長可以更方便地實現(xiàn)對孩子的監(jiān)管。
在游戲公司的一系列舉措之下，和PC互聯(lián)網(wǎng)時代相比，社會輿論在未成年人保護(hù)方面的風(fēng)向已經(jīng)有了顯著的變化，對于解決這一問題的思路，也開始考慮更多角色和手段的介入與合作。
在完善未成年人保護(hù)舉措的同時，游戲行業(yè)也在進(jìn)行更深層次的產(chǎn)業(yè)價值升級。在游戲與文化、教育相互結(jié)合等理念的催化下，一些寓教于樂的功能游戲、傳統(tǒng)文化游戲如《我的世界》中國版、《繪真·妙筆千山》等正在興起，成為游戲行業(yè)新的發(fā)力點。而這些致力于深耕游戲正向價值的探索，也在逐步重塑游戲行業(yè)與用戶之間的關(guān)系。
在未成年人“沉迷”游戲的問題上，游戲行業(yè)需要做的、可以做的還有更多。正如游戲研究學(xué)者劉夢霏所提議的：“游戲的未來取決于我們?nèi)绾握J(rèn)識它?！痹谟螒蚬尽⑸鐣?、家庭和學(xué)校的共同努力下，或許游戲有機(jī)會成為更正向、更積極的生活方式和表達(dá)方式。
